Возврат стоимости билета и компенсация: основная информация

Классы бронирования авиабилетов

Ваши возможности по внесению изменений в билет, обмену его на другой рейс или возврату полностью зависят от его класса бронирования. Он показывается при покупке, либо его можно определить по буквенному коду, состоящему из одной заглавной буквы.

Всегда необходимо уточнять правила конкретной авиакомпании, но в большинстве случаев классы бронирования можно поделить на три группы:

1. Внесение изменений в билет невозможно.
2. Изменения можно сделать за дополнительную плату, либо с выплатой штрафа.
3. Бесплатное внесение изменений.

Если вы хотите получить доступ к выбору билетов по всем классам бронирования, вам следует совершать покупку на официальном сайте авиакомпании. При покупке в интернет-агентствах вам будут показаны не все доступные варианты. Как правило, в их интерфейсах отображаются два варианта: самый дешевый тариф без багажа и самый дешевый тариф с багажом.

Если вы ещё не определили точные даты вашей поездки, для вас существуют две стратегии:

1. Купить билет с возможностью бесплатных изменений. Это будет стоить на 20-50% дороже, но избавит вас от многих тревог, в случае переноса дат поездки.
2. Подождать, пока вы определитесь с датами и купить невозвратный билет, который будет стоить дешевле тарифа с возможностью изменений. В этом случае, вы не сможете воспользоваться фишкой с ранней покупкой за несколько месяцев, чтобы получить самую дешевую цену.

Агенты, до которых невозможно достучаться

Опыт многих туристов подсказывает, что обращаться напрямую в авиакомпанию с запросом возврата средств чаще всего бесполезно: они отправляют оформлять возврат по месту приобретения билетов. А дозвониться до агентов или хоть как-то связаться с ними намного сложнее: тут и номера чаще всего зарубежные (например, швейцарские), и линии перегружены, и форму обратной связи найти невозможно.

А некоторые онлайн-агентства проявили себя в такой ситуации, мягко говоря, некрасиво, и ввели «по горячим следам» огромные комиссии за возврат.

При этом перевозчики возвращают агентствам полные суммы, и комиссия — это исключительно личная инициатива агентов подзаработать. Вот некоторые из недобросовестных агентов.

Связной Трэвел

При возврате денег пассажирам агенты удерживают комиссию 700 рублей с пассажира за один перелет.

По правилам агентства, комиссия 1700 рублей (плюс комиссия банка и агентский сбор) взимается только при добровольном возврате, а при вынужденном (задержка или отмена рейса) не вернут только стоимость использованных сегментов, если перевозка была осуществлена частично.

При покупке билетов пассажир не предупрежден о том, что он будет вынужден заплатить 700 рублей за один маршрут, упомянуто лишь про то, что «в случае вынужденного возврата удерживается сервисный сбор за продажу и оформление билетов».

Trip.ru

Шведская компания взимает комиссию 30 евро за каждое бронирование. Особенно неприятно то, что комиссии появились совсем недавно и объясняются чрезвычайной ситуацией в связи с распространением коронавируса. Более того, в своем объяснении агент даже не гарантирует возврат средств авиакомпанией, но при этом за свое содействие берет 30 евро.

«Если вы хотите изменить или отменить бронирование, мы от вашего имени свяжемся с авиакомпанией для того, чтобы изменить его или получить возврат либо ваучер в зависимости от текущей политики авиакомпании. Эти политики постоянно меняются, поэтому мы не можем гарантировать вам возврат. Наш «сбор» за помощь вам в этой экстраординарной ситуации составляет 30 евро за одного бронирование. Вам также нужно будет оплатить нашу услугу поддержки, если вы его не приобрели заранее».

OneTwoTrip

Агентство на своем сайте пишет, что сбор за оформление вынужденного возврата составляет 400 рублей. При этом возврат они вам тоже не гарантируют, это лишь плата за содействие. И даже когда удается оставить заявку, возврата средств нужно ждать до 60 дней. Самые частые отзывы по поводу текущей ситуации — агентство просто не отвечает на сообщения и призвать его к ответу очень сложно.

Bravofly

Агент присылает электронное письмо с уведомлением об отмене рейса и информацией, что они запросят возврат у авиакомпании в виде ваучера. Про деньги и не упоминают. Контактов, куда писать, на сайте агента найти невозможно, есть только номер телефона в Швейцарии.

Supersaver

На сайте агента также говорится о «беспрецедентной нагрузке» на службу поддержки. Supersaver просят с ними связываться только в случае, если рейс должен состояться в течение 6 дней. В остальных случаях оставить заявку проблематично.

О сроках возврата: «Мы не можем указать точные временные рамки для возмещения, поскольку каждая авиакомпания также находится под большой нагрузкой, но мы, конечно, сделаем все возможное, чтобы вернуть вам возмещение как можно скорее».

Если до вашего рейса остается 6 дней или меньше, заполните форму, но обратите внимание на то, с чем соглашаетесь: «Я согласен продолжить отмену всего бронирования независимо от суммы, подлежащей возврату, или любого другого решения, предоставленного авиакомпанией».

Aviakassa

На этого агента тоже есть немало жалоб: несмотря на наличие на их сайте формы для заявки на возврат, ответ получить не удается. Написано, что должен прийти на почту номер, присвоенный обращению, но этого не происходит в большинстве случаев. И даже если вам удалось оставить заявку на возврат, с ее подтверждения до реальной выплаты может пройти до 30 дней.

Изменения в авиабилетах: что можно и что нельзя

В большинстве авиакомпаний нельзя изменять:

1. Номер паспорта и персональные данные.
2. Написание имени и фамилии (допускаются 3 ошибочных символа, не меняющие звучание и понимание фамилии).

Можно изменять:

1. Дату вылета.
2. Время вылета (если по нужному вам маршруту летает несколько рейсов в день).

Если вы ошиблись и заметили свою ошибку сразу после покупки, попробуйте позвонить в call-центр авиакомпании или интернет-агентства по покупке билетов. Часто, в первые 30 минут, операторы смогут помочь вам внести изменения в билет без дополнительной головной боли и штрафов.

Судебные решения

Обман в косметическом салоне

Как вернуть деньги за робот-пылесос, не оправдавший ожиданий

Магазин отказался вернуть деньги за нерабочий товар

Возврат денег за некачественную замену шин

Возврат авиабилета

Каждый из тарифов авиакомпании может иметь свою политику возврата авиабилетов. В основном, бывает три варианта:

1. Невозвратный тариф.
2. Возврат со штрафом в размере фиксированной суммы (чаще в России и в Европе), либо % от стоимости (чаще в США).
3. Возврат стоимости билета без штрафа. Иногда могут вычесть комиссию за банковский перевод до 3%.

В целом, процесс возврата авиабилетов похож на описанный выше процесс внесения изменений.

Как вернуть невозвратный билет на самолет?

Стоимость любого билета состоит из нескольких частей:

1. Тариф авиакомпании.
2. Таксы и сборы (топливо, услуги аэропорта итд).

Давайте посмотрим, из чего состоит стоимость невозвратного билета из Москвы в Европу.

Невозвратной частью является тариф авиакомпании. При досрочном возврате, большинство авиакомпаний вернет вам уплаченные таксы и сборы. В данном примере, из 7273 рублей вы потеряете 1840 рублей. Что неприятно, но не является катастрофой.

Внимание!

Многие неграмотные люди распространяют миф «В России есть закон, что нельзя продавать невозвратные билеты.» И предлагают заваливать жалобами авиакомпании, вымогая деньги. Вот небольшая выдержка из Федерального закона:

«Если авиабилеты куплены по невозвратным тарифам, авиаперевозчик вернет лишь неиспользованные суммы, которые взимались в пользу иных организаций в соответствии с иностранным законодательством, с территорий, на территории или через территории которых планировался перелет.»

Если сервис бронирования не отдает деньги за авиабилет

Возврат авиабилета, купленного через Интернет, обычно проходит через сервис бронирования, который является посредником между пассажиром и перевозчиком. Иногда в таких ситуациях авиакомпания согласна вернуть деньги хотя бы частично, а онлайн-сервис хочет забрать их себе в качестве неустойки. Здесь пассажир может апеллировать к Закону «О защите прав потребителей», который обязывает исполнителя услуги вернуть заказчику деньги, выплаченные за нее. И даже если где-нибудь в правилах сервиса окажется пункт о взыскании неустоек и штрафов, его условия можно признать недействительными на основании статьи 16 закона «ОЗПП».

Как внести изменения в авиабилет или оформить возврат

Причины возврата, либо внесения изменений:

1. Рейс отменен или изменен по вине авиакомпании. Авиакомпания без каких-либо штрафов предоставит новый билет, либо вернет полную сумму.
2. Серьезные личные причины. В случае, возникновения серьезных причин: тяжелой болезни пассажира, смерти близкого человека и некоторых других, во многих авиакомпаниях можно вернуть полную стоимость билета без штрафов. Конечно, потребуется предоставить документы, подтверждающие серьезные обстоятельства.
3. Обычные жизненные причины, типа сложностей на работе обрабатываются строго по правилам тарифа авиакомпании.

Способы возврата, либо внесения изменений:

1. В личном кабинете на сайте авиакомпании, либо интернет-агентства.
2. По телефону call-центра интернет-агентства, либо авиакомпании.
3. В офисе, либо точке продаж авиакомпании.
4. На стойке авиакомпании в аэропорту.

Чаще всего, деньги возвращают на ту же банковскую карту, с которой вы совершили оплату. Наличные не выдают.

Примеры невозвратных тарифов некоторых авиакомпаний

Возврат денег с помощью Compensair

Сервис Compensair теперь помогает путешественникам не только получить компенсацию за задержку рейса в Евросоюзе, но и возврат за любые рейсы, любых авиакомпаний, отмененные из-за пандемии.

Несмотря на то, что в этой ситуации многие авиакомпании предлагают ваучеры, перенос брони или даже не отвечают пассажирам, в соответствии с постановлением Еврокомиссии от 18 марта они обязаны предлагать возврат денег при отмене рейса из-за COVID-19. Аналогичные постановления сделаны в большинстве юрисдикций.

Миссия Compensair — защищать права путешественников. Они берут на себя работу с авиакомпаниями с позиции закона и делают все возможное, чтобы добиться денежного возврата средств. Комиссия по этой услуге для клиента — 10% от полученной суммы возврата, только если они добьются денег от авиакомпании, в противном случае никаких комиссий с вас не возьмут, как делают недобросовестные агенты. Компания принимает заявки по всем авиакомпаниям и всем маршрутам.

Подать заявку на компенсацию можно по ссылке: compensair.com/ru.

Что делать если вы опоздали на самолет?

Причины опозданий бывают разными и от этого зависит, по какому сценарию будут развиваться дальнейшие события.

Вы купили единый билет с пересадкой и ваш первый рейс был задержан.

Вам необходимо подойти к стойке авиакомпании (либо встретиться с представителем, если он подошел в зону ожидания сам). Вам предложат лететь следующим рейсом этой авиакомпании, либо авиакомпании-партнера без каких-либо дополнительных доплат.

Если ближайший рейс будет только на следующий день, вам могут предложить:

1. Купить билет на рейс любой авиакомпании. Но если его цена будет выше той, что вы уже оплатили, с вас вправе попросить доплату.
2. Предоставить вам гостиницу, трансфер и питание при условии, что у вас есть виза, либо ваше гражданство и правила страны позволяют вам покинуть зону аэропорта.

Если вы покупали отдельные билеты на рейсы.

1. По прилету в точку пересадки, посмотрите на табло. Возможно следующий рейс так же задержан и вы на него полноценно успеваете.
2. Если следующий рейс улетел, вам нужно подойти к стойке авиакомпании, которой вы прилетели и попросить компенсацию. Либо, если они откажутся, попросить справку о фактическом времени прилета вашего опоздавшего рейса.
3. Сохраняйте все чеки на приобретение нового билета, брони гостиницы.
4. После возвращения домой направьте заявление на возмещение дополнительных расходов вашей авиакомпании, приложив чеки.
5. В случае отказа обратитесь в суд.

Отзывы клиентов

Благодарственное письмо Ермакову А.В.

Отзыв Лурье Л.Д. Я, Лурье Л.Д., хочу выразить свою признательность и благодарность за грамотную консультацию и сердечное отношение ко мне, как к клиенту.

Благодарность от Вравеевского С.А. Сергей Вячеславович! Большое спасибо за консультацию! Все детали были мне подробно раскрыты, на все вопросы были получены исчерпывающие ответы. очень рад получить помощь от квалифицированного специалиста!

Вравеевский С.А. 18.12.2018 г.

Благодарность от Иванова Выражаю благодарность Василию Анатольевичу в правильной и грамотной юридической помощи в решении моего дела. Желаю Вам и всей Вашей компании процветания и успехов.

От всей души, В.В. Иванов. 10.05.2018г.

Благодарность от Гуровой Натальи Хочу выразить признательность за квалифицированное и дружелюбное консультирование юристом-практиком Запрудной Дарье Игоревне, Каваляускас Василию Анатольевичу и Кутузовой Дарье Валентиновне. Обстановка в юридической компании радушная и профессиональная. Желаю дальнейшего процветания. Благодарю за помощь.

С уважением, Гурова Наталия. 06.07.2018 г.

Благодарность от Гурьяновой Т.А. Выражаю искреннюю благодарность Василию Анатольевичу за профессионализм и высококвалифицированную помощь в решении вопроса о защите моих прав как потребителя. В результате мной была получена достойная компенсация от .

Огромное спасибо. 09.07.2019 г.

Благодарность от гр. Тиунцова Г. А. Обратился за консультацией в ваше “Юридическое агентство СПб” — по поводу обмана одним человеком, представившим себя как сотрудник Роспотребнадзора Красносельского р-на, Новичков А. А. Предложил мне услугу — перед Новым годом съездить по туристической профсоюзной путевке в Москву на ж/д транспорте “Сапсан”. Я отказался в виду манипуляций размещения посадочных мест — в разных поездах, а потом по вагонам. Адвокат Сергей Вячеславович Мавричев вел это дело, сопровождал в виде консультаций. Я благодарю за такое чуткое и внимательное отношение в делопроизводстве, чему было отказано в 58 отделении полиции Выборгского района, по ст. 24, 144, 145 УПК РФ я сейчас имею право обжаловать заключение и буду посылать заявление на дорасследование в районную прокуратуру.

Тиунцов Г. А.

8

Благодарность от гр. Вороновой Т. А. Выражаю благодарность Юрию Владимировичу за грамотную, высокопрофессиональную консультацию по вопросу о “Защите прав потребителей”, четкое разъяснение моих дальнейших действий в моей ситуации, а также благодарность Ольге Анатольевне за внимательное и чуткое отношение к посетителям. Была рада знакомству с вашим агентством!

Воронова Татьяна Анатольевна

тел.

Благодарность от Лосевой С.И. Выражаю большую благодарность Сергею Вячеславовичу (юристу фирмы) за очень понятную, доступную помощь в решении моей проблемы (защита прав как потребителя). Обращаюсь уже во второй раз по решению моих проблем. Всегда все …… и в полном объёме.

С благодарностью, Лосева Светлана Ивановна., 15.02.2019 г.

Благодарность Павлюченко А.В. от Радхуан М. Уважаемый Павлюченко Александр Викторович. Позвольте выразить искреннюю благодарность за оказанную квалифицированную юридическую помощь. Благодаря Вашему профессионализму удалось добиться решения в мою пользу. Желаю Вас дальнейшего процветания и профессионализма.

Радхуан Мохамед 08.06.2018г

Что делать, если ваш рейс улетел?

1. Подойдите к стойке авиакомпании улетевшего рейса и спросите у них, как вам лучше поступить.
2. Если нельзя улететь следующим рейсом, попробуйте вернуть часть денег. В зависимости от условий тарифа, часть из них вам могут вернуть. Сотрудники создадут заявку на возврат средств и они вернуться на вашу банковскую карту в течение 3-60 дней.
3. Если ваш билет был куплен по маршруту «туда – обратно», обязательно спросите, о его статусе. Часто билет сгорает, если пассажир не воспользовался первым сегментом полёта.
4. Купить новый билет на самолет, либо поехать автобусом или поездом, если этот вариант окажется для вас удобнее и быстрее. Иногда время ожидания следующего подходящего рейса составляет несколько дней и проще сменить транспорт.

Что делать, если авиакомпания отказала в возврате средств

Такое, к сожалению, не редкость, и особенно актуально для отечественных авиаперевозчиков. Если вы уверены в своей правоте и предоставили полный пакет документов, но вас игнорируют или отказывают в возврате, то можно отсылаться к:

• статье 108 Воздушного кодекса РФ (для добровольного возврата). Компенсация обязательна, если в тариф билета входит возможность его возврата, а пассажир укладывается в установленные временные рамки по сдаче билетов.
• пункту 227 Федеральных авиационных правил (для вынужденного возврата). Компенсация обязательна, если причина отказа от перевозки предусмотрена правилами возврата билетов в определенной авиакомпании.