Дата публикации: 16.02.2018 Количество просмотров: 993
Автор: Степанов Денис Юрьевич Ведущий юрист Юридического Агентства Санкт-Петербурга Написано статей: 20
По данным соцопросов, каждый второй житель Петербурга хотя бы раз сталкивался с нарушением прав потребителя. Реальное же число намного больше — просто многие даже не подозревают о том, что сотрудники магазинов нарушили закон. Недостаток информации заставляет нас покорно убирать пакеты в камеры хранения, платить за нечаянно разбитые бутылки и покупать товары не по той стоимости, которая обозначена на ценнике. На что же мы имеем право, переступая порог магазина? Наши эксперты ответили на самые распространенные вопросы покупателей.
Вопрос 2. Можно ли как-то повлиять на нагрубившего продавца?
Не стоит поддаваться первому порыву и грубить хаму в ответ. Вызовите представителя администрации, потребуйте книгу жалоб и подробно опишите случившееся. Обязательно укажите данные продавца — фамилия и имя должны быть проставлены на бейдже. Если книги нет в торговом зале, жалобу можно отправить по почте. Этот документ станет основанием для дисциплинарного наказания провинившегося сотрудника.
Если конфликт принял серьезный характер, вы можете обратиться в полицию или подать исковое заявление в суд (статья 5.61 КоАП РФ «Оскорбление»).
Не оставлять свои вещи перед кассой
Понятно, что с большим пакетом ходить по магазину неудобно, поэтому его оставляют в камере хранения. Однако охранники в торговой точке часто выдвигают требование оставить личные вещи в камере хранения.
Фразы, которые не стоит произносить в банке при общении с сотрудниками
Сейчас они имеются во всех магазинах. Цель торговой сети – предупредить воровство со стороны покупателей. Но если вы не хотите оставлять что-то в камере хранения, причем вне зависимости от причин, никто заставить не может. Поскольку договор по закону носит добровольный характер.
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7–12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Вопрос 4. Как быть, если цена в чеке не совпадает со стоимостью на витрине?
Не стоит слушать уверения продавца о том, что товар подорожал, а работники просто не успели сменить ценники. Согласно статье 10 Закона «О защите прав потребителей», торговая точка обязана предоставить достоверную информацию о стоимости покупки. Если кассир не может исправить цену, зовите менеджера и требуйте продать товар по цене, обозначенной на витрине. Если и администратор не идет навстречу, напишите претензию в жалобную книгу и сфотографируйте ценник.
Не удалось добиться справедливости? Обратитесь в территориальный отдел Роспотребнадзора. К заявлению приложите фотографию ценника и копию чека.
Ответим в течение 60 секунд
Бесплатная консультация+7
Основным правом клиента следует считать право в любое время потребовать возврата (выдачи) денежных средств в пределах суммы счета. Второе право клиента — требовать от банка исполнения за счет клиента его денежного обязательства; принятия на себя по договоренности клиентского долга по денежному обязательству. Третье право — требовать от банка возмещения убытков при разглашении им банковской тайны (п. 3 ст. 857 ПС РФ). Четвертое право — не допускать к распоряжению денежными средствами, учтенными на счете клиента, третьих лиц. Пятое право — требовать от банка выполнения им своих обязанностей и уплаты процентов, начисляемых на остаток суммы средств на счете, если иное не предусмотрено договором банковского счета. И, наконец, шестое — клиент имеет право расторгнуть договор банковского счета с уведомлением банка за определенное количество дней (10—30) с обязательным указанием причин такого решения. Клиент обязан хранить свои денежные средства на данном счете и распоряжаться ими с соблюдением банковских правил, применяемых в банковской практике, обычаев делового оборота и условий договора. В частности, правильно указывать реквизиты плательщика и получателя денежных средств, обязательные для операций по перечислению средств; следить за тем, чтобы на его счете была достаточная сумма денег для исполнения принятого банком от него расчетного документа. В случаях, предусмотренных договором банковского счета, клиент оплачивает услуги банка по совершению операций с денежными средствами, находящимися на счете. Если иной порядок не установлен договором, плата может взиматься банком по истечении каждого квартала из денежных средств, находящихся на счете (ст. 851 ГК РФ). Основная обязанность банка состоит в том, чтобы обеспечивать сохранность денежных средств и других ценностей, вверенных ему клиентом. Надо подчеркнуть, что их сохранность гарантируется всем движимым и недвижимым имуществом банка, его денежными фондами и резервами, создаваемыми в соответствии с действующим законодательством, а также мерами, осуществляемыми банком в порядке, установленном Банком России, по обеспечению стабильности финансового положения кредитной организации и ее ликвидности. Банк обязан надлежащим образом выполнять операции по счету. Эту обязанность можно условно разделить на ряд действий, которые банк должен совершить по поручению клиента. К их числу относится зачисление на счет клиента денежных средств не позднее дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета (ст. 849 ГК РФ). Основаниями для зачисления средств являются: внесение наличных денег на счет, платежное требование либо иной документ, выставленный клиентом на инкассо. Без поручения клиента зачисляются на счет суммы, поступившие по платежным поручениям его контрагентов, а также выплачиваемые с аккредитивов. На таких же условиях банк обязан выполнять распоряжения клиента о выдаче наличных или о перечислении денежных сумм со счета. Такие поручения могут касаться перечисления сумм контрагентам клиента, самому клиенту на другие счета, государству для уплаты налогов или иных платежей. Списание со счета может производиться и для выдачи клиенту наличных денег: на выплату заработной платы и других расходов в пределах установленного лимита. При отсутствии соглашения об ином банк выполняет такие распоряжения в пределах средств, имеющихся на счете. Это все относится к общим основаниям списания денежных средств клиента, предусмотренных п. 1 ст. 854 ГК РФ. В пункте 2 ст. 854 ГК РФ речь идет об исключении из общего правила. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на банковском счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или договором между банком и клиентом. В процессе проведения расчетных операций банк обязан соблюдать предусмотренную законодательством очередность платежей. В статье 855 ГК РФ приведены два правила определения очередности платежей со счетов. Первое относится к тем случаям, когда остаток на счете позволяет полностью рассчитаться по всем предъявляемым требованиям. В этой ситуации списание средств со счета осуществляется в порядке поступления распоряжений клиента и других документов на списание (календарная очередность), если иное не предусмотрено законом. Второе правило применяется при недостаточности денежных средств на счете для удовлетворения всех предъявленных требований. Для этого случая ст. 855 ГК РФ устанавливает шесть групп очередности платежей. В первую очередь осуществляется списание по исполнительным документам, предусматривающим перечисление или выдачу денежных средств со счета для удовлетворения требований о возмещении вреда, причиненного жизни и здоровью, а также требований о взыскании алиментов. Во вторую очередь производится списание по исполнительным документам, предусматривающим перечисление или выдачу денежных средств по выплате выходных пособий и оплате труда для расчетов с лицами, работающими по трудовому договору, в том числе по контракту, по выплате вознаграждений авторского договора. В третью очередь списание касается платежных документов, предусматривающих перечисление или выдачу денежных средств по оплате труда для расчетов с лицами, работающими по трудовому договору (контракту), а также уплату единого социального налога, зачисляемого в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации и фонды обязательного медицинского страхования Российской Федерации. В четвертую очередь списание производится по платежным документам, предусматривающим платежи в бюджет и внебюджетные фонды, отчисления, которые не предусмотрены в третьей очереди. В пятую очередь производится списание по исполнительным документам, предусматривающим удовлетворение других денежных требований. Согласно ст. 7 Федерального закона от 21 июля 1997 г. № 119-ФЗ «Об исполнительном производстве» к исполнительным документам отнесены: исполнительные листы, выдаваемые судами (на основании принимаемых ими судебных актов, решений Международного коммерческого арбитража и иных третейских судов, решений иностранных судов и арбитражей, решений межгосударственных органов по защите прав и свобод человека); судебные приказы, нотариально удостоверенные соглашения об уплате алиментов, удостоверения комиссии по трудовым спорам, выдаваемые на основании ее решений, постановления органов (должностных лиц), уполномоченных рассматривать дела об административных правонарушениях, постановления судебного пристава, постановления иных органов в случаях, предусмотренных Федеральным законом. В шестую очередь производится списание по другим платежным документам в порядке календарной очередности. Конституционный Суд Российской Федерации принял Поста новление от 23 декабря 1997 г. № 21-П «По делу о проверке конституционности пункта 2 статьи 855 Гражданского кодекса Российской Федерации и части шестой статьи 15 Закона Российской Федерации «Об основах налоговой системы в Российской Федерации» в связи с запросом Президиума Верховного Суда Российской Федерации»1 которым признал не соответствующим ч. 1 ст. 19 Конституции РФ положение абз. 4 ст. 855 ГК РФ. Следовательно, эта норма не должна применяться, а в п. 2 ст. 855 ГК РФ остается не шесть, а пять групп очередности платежей. Списание средств со счета по требованиям, относящимся к одной очередности, производится в порядке календарной очередности поступления документов. Следует подчеркнуть, что стороны в договоре банковского счета не могут установить иную очередность для списания денежных средств. При обращении взыскания на имущество должника через судебного пристава применяется очередность, установленная ст. 78 Закона об исполнительном производстве. При наличии нескольких счетов плательщика в одном и том же банке очередность платежей, установленная ст. 855 ГК РФ, применяется по каждому счету отдельно. По общему правилу основанием списания средств со счета для банка является либо прямое распоряжение владельца счета (п. 1 ст. 854 ГК РФ), либо его согласие (акцепт) (ст. 874 ГК РФ). При отсутствии денег на счете клиента банк может продолжать проведение расчетов за счет собственных средств (кредитование счета) в соответствии с договором банковского счета. В этом случае между банком и клиентом возникают кредитные отношения, которые подчиняются правилам договора займа (п. 2 ст. 850 ГК РФ). Одной из обязанностей банка является своевременное и качественное выполнение распоряжений владельца счета. Ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора банковского счета предусмотрена ст. 856 ГК РФ. Такая ответственность наступает в случае: — несвоевременного зачисления банком денежных средств, причитающихся владельцу счета и поступивших на корреспондентский счет банка плательщика вместе с документами, определяющими получателя платежа; — необоснованного списания средств со счета, под которым следует понимать, например, бесспорное (безакцептное) списание по неправильно оформленному расчетному документу или при отсутствии расчетного документа, или списание большей суммы, чем указано в расчетном документе. При этом неустойка должна начисляться со дня, когда банк необоснованно списал средства, и до их восстановления на счете по учетной ставке Банка России на день восстановления средств на счете; — невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета, под которым следует понимать: — при внутрибанковских расчетах — отсутствие факта зачисления переводимых средств на счет получателя в срок, установленный ст. 849 ГК РФ; — при межбанковских расчетах — отсутствие факта передачи расчетных документов в банк-посредник (или банк получателя платежа при наличии прямых корреспондентских отношений между банками) вместе с соответствующим денежным покрытием в течение сроков, установленных ст. 849 ГК РФ. За указанные нарушения банк должен уплатить клиенту проценты в порядке и размере, предусмотренных ст. 395 ГК РФ. Согласно этой статье размер процентов определяется существующей в месте жительства (нахождения) кредитора учетной ставкой банковского процента. Судебная практика понимает под «учетной ставкой банковского процента» процентную ставку Банка России за пользование централизованными кредитными ресурсами (ставка рефинансирования). Если убытки, причиненные владельцу счета в связи с нарушениями, перечисленными в ст. 856 ГК РФ, превышают сумму причитающейся ему неустойки, то клиент вправе требовать от банка возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. Важной обязанностью банка является также хранить банковскую тайну. Она вытекает из ст. 857 ГК РФ и ст. 26 Федерального закона «О банках и банковской деятельности». Согласно ст. 857 ГК РФ банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведениий о клиенте. Тайна распространяется на движение средств по счету (размер, время и сумма поступления или изъятия, от кого и по каким основаниям поступают суммы и пр.). Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть получены кредитной организацией в процессе проведения ею банковских операций и других сделок, предусмотренных ст. 5 Закона о банках и банковской деятельности. В соответствии с Федеральным законом банки могут выдавать справки по операциям и счетам юридических лиц и граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, владельцам счетов, а также судам, арбитражным судам (судьям), Счетной палате Российской Федерации, органам государственной налоговой службы и налоговой полиции, таможенным органам Российской Федерации (только в случаях, предусмотренных законодательными актами об их деятельности), а при наличии согласия прокурора — органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве. Справки по счетам в случае смерти их владельца выдаются лицам, указанным владельцем счета в сделанном банку завещательном распоряжении. Если это касается счетов иностранных граждан — иностранным консульским учреждениям. В числе органов и должностных лиц, которым должны быть предоставлены сведения, составляющие банковскую тайну, отсутствуют судебные приставы. Они вправе получать интересующие их сведения через налоговые органы. Это предусмотрено п. 3 ст. 46 Федерального закона от 21 июля 1997 г. № 119-ФЗ «Об исполнительном производстве». Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов. Помимо них обязаны хранить эту тайну акционеры банка, их представители. В случае разглашения кредитной организацией сведений, составляющих банковскую тайну, клиент, права которого были нарушены, вправе потребовать от нее возмещения убытков, включая упущенную выгоду (ст. 152 ГК РФ). Должностные лица и иные работники Банка России, кредитные и аудиторские организации несут уголовную ответственность (ст. 183 УК РФ). В соответствии с российским законодательством банк обязан хранить тайну только по операциям, осуществляемым по счетам своих клиентов. Что касается сведений о контрагентах своих клиентов, а также другую информацию, не имеющую непосредственного отношения к банковскому счету клиента, то запрета на распространение такой информации в российском законодательстве, к сожалению, нет. Банк должен специально брать на себя такие обязательства в договоре банковского счета. Основное право банка, возникающее из договора банковского счета, — использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя клиенту возможность беспрепятственно распоряжаться этими средствами. Статья 852 ГК РФ содержит общее правило о том, что за пользование деньгами клиента, находящимися на счете, банк обязан уплачивать проценты, размер которых должен быть указан в договоре банковского счета. При отсутствии в договоре такого условия их размер определяется исходя из процентной ставки, уплачиваемой банком по вкладам до востребования. Банк, в свою очередь, имеет право взимать с клиента вознаграждение и компенсировать за счет клиента свои расходы. Оплата расходов банка на совершение операций по счету производится клиентом всегда, но в некоторых случаях она имеет явную форму, а в некоторых — скрытую. О компенсации в явной форме говорят тогда, когда в договоре банковского счета прямо установлена обязанность клиента оплачивать услуги банка по совершению операций с денежными средствами, числящимися на счете. При скрытой форме компенсации снижается процентная ставка, которую банк платит за использование денежных средств. Поэтому в договоре банковского счета размер оплаты услуг банка должен быть оговорен специально. В противном случае клиент обслуживается безвозмездно. В соответствии со ст. 30 Закона о банках и банковской деятельности стоимость банковских услуг должна быть обязательно согласована в договоре банковского счета. Денежные требования банка к клиенту, связанные с кредитованием счета (ст. 850 ГК РФ) и оплатой услуг банка по совершению операций по счету (ст. 851 ГК РФ), а также требование клиента к банку об уплате процентов за пользование денежными средствами (ст. 852 ГК РФ) прекращаются зачетом (ст. 410 ГК РФ), если иное не предусмотрено договором банковского счета. Согласно ст. 410 ГК РФ обязательство прекращается полностью или частично зачетом встречного однородного требования, срок которого наступил либо срок которого не указан или определен моментом востребования. Для зачета достаточно заявления одной стороны, т.е. согласия другой стороны для проведения зачета не требуется. Об этом часто забывают предприниматели при исполнении таких договоров, как купля-продажа, поставка, мена (бартер), аренда и др. Зачет указанных требований осуществляется банком. Он обязан информировать клиента о проведенном зачете в порядке и в сроки, предусмотренные договором. Если соответствующие условия сторонами не согласованы, — то в порядке и в сроки, которые являются обычными для банковской практики предоставления клиентам информации о состоянии денежных средств на соответствующем счете (ст. 853 ГК РФ). При проведении зачета необходимо помнить положения ст. 411 ГК РФ, которые не допускают зачета требований, если по заявлению другой стороны к требованию подлежит применению срок исковой давности и этот срок истек (требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью; о взыскании алиментов; о пожизненном содержании; в иных случаях, предусмотренных законом или договором), а также в соответствии со ст. 409—419 ГК РФ о прекращении обязательств. В соответствии с п. 3 ст. 845 ГК РФ банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению. Он обязан исполнить любое законное распоряжение клиента по счету.
Вопрос 5. Может ли кассир отказаться продать товар, если в кассе нет сдачи?
В любом магазине должен быть определенный объем наличных купюр и монет разного номинала, который позволит выдать сдачу с любой суммы. Кроме того, совершение покупки означает заключение публичного договора купли-продажи. Согласно статье 426 ГК РФ, коммерческая организация не вправе отказать в продаже товара из-за отсутствия сдачи. К сожалению, решить вопрос быстро не получится. Вы можете написать претензию в книгу жалоб либо в Роспотребнадзор. В последнем случае магазину грозит административный штраф.
С 1 октября 2021 года торговые точки обязаны принимать к оплате пластиковые карты, что частично решает вопрос со сдачей. Исключения составляют ИП и компании с выручкой, не превышающей 40 млн рублей в год.
Право на сдачу
И вернемся к классическому примеру, который мы упомянули в начале статьи. Если сотрудник говорит, что он не может дать вам сдачу, вы вправе ее требовать. Данное право покупателей регламентировано письмом Роскомторга от 17 марта 1994 года под номером 314/32-9. В нем четко прописано, что нельзя предлагать покупателю дополнительный товар или требовать, чтобы он самостоятельно разменял деньги.
Нередко права покупателей нарушаются, и часто ситуация заканчивается скандалом. Хотя можно найти компромисс – продавец может дать сдачу со своих денег либо попросить покупателя подождать около кассы. Тут уже каждый решает для себя, какой вариант более приемлем.
Вопрос 6. Какие права есть у охранников магазина?
Сотрудники ЧОП не вправе проверять ваши вещи — проводить обыск могут только представители полиции. Охранник торговой точки может только вежливо попросить вас показать, что находится в вашей сумке. И вы имеете полное право отказать ему в этой просьбе. Но сотрудник ЧОП может задержать вас до приезда наряда милиции — правда, только при наличии веских оснований (сработала сигнализация, на мониторе видеонаблюдения было видно, что вы положили товар с полки в сумку).
Деятельность ЧОП регламентируется Законом РФ от 11.03.1992 N 2487-1. За превышение полномочий предусмотрены административные штрафы и уголовная ответственность.
Обмен и возврат товара
Покупатель имеет право вернуть в магазин как товар ненадлежащего качества, так и вещь без недостатков, которая не подошла ему по каким-то причинам.
Товар с недостатками покупатель вправе вернуть, если он испорчен не по его вине, не выполняет предписанные ему функции или перестал работать раньше положенного срока. Случаи, когда можно произвести обмен или возврат товара надлежащего качества, прямо поименованы в законе и выйти за рамки установленного списка не получиться.
Покупатель вправе обменять вещь надлежащего качества на такую же, если ему она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обратите внимание: потребитель может сдать товар, если он его не использовал, не испачкал, не сорвал бирки и ярлыки, а кассовый чек в наличии. Если у покупателя товар не подходит по габаритам, но он, например, получил повреждение при транспортировке, вернуть его уже нельзя.
В случае, если кассовый чек отсутствует, доказать факт покупки именно в этом магазине можно иными способами.
Объясним на примере: если шкаф не подошел по размерам, обменять его можно, а если платье после его покупки перестало быть стильным, то обмену или возврату оно не подлежит. В таком случае платье подлежит обмену только если не подошло по цвету, фасону или размеру.
Если в момент обращения покупателя такого товара нет в наличии, он может его обменять, когда вещь появится в продаже.
В случае, если у продавца нет аналогов, потребитель вправе требовать возврата денег.
Оплатить товар
Обязанность клиента оплатить покупку закреплена в ст. 486 ГК РФ.
Данная статья гласит, что в момент передачи товара продавцом покупатель обязан выполнить оплату именно в том размере, в каком это требуется, на основании стоимостной политики магазина, супермаркета.
Невозможно получить товар или услугу без внесения платы.
Если клиент не обладает средствами в количестве, достаточном для проведения полного расчета, то товар ему перейти в собственность не может, и сделка не состоится.
В такой ситуации есть вариант оформления письменного договора о продаже в кредит или в рассрочку.
