Порядок оформления претензии о замене товара ненадлежащего качества

Как заменить некачественный товар

Некачественным товаром принято считать продукцию, которая имеет дефекты, недостатки или не выполняет предназначенные изделию функции. Потребитель имеет право обменять такой товар. Исключением является вариант, когда покупатель был предупрежден об имеющихся дефектах, но согласился на приобретение. Обычно в таком случае продавец отмечает, что товар имеет повреждение и фиксирует это на товарном чеке или на гарантийном талоне продукта.

Кроме того приобретение товара в специализированных магазинах, в которых реализуют бывший в употреблении товар, уже является подтверждением и фиксируется как согласие на приобретение изделия с возможными повреждениями и дефектами. В этом случае возврат товара невозможен.

Продавец отвечает за продукцию только в том случае, если повреждения изделия произошло по его вине. Для установления факта повреждения и того, кто виноват в этом производится посредством независимой экспертизы. Как правило, реализаторы и изготовители прибегают к экспертизе, в том случае, если уверены, что товар был поврежден покупателем.

Обратите внимание!

Проверка производится за счет продавца, но в случае определения факта повреждения изделия покупателем, он должен компенсировать все расходы на транспортировку и работу эксперта.

Если после приобретения потребитель обнаружил недостатки он может получить частичную компенсацию стоимости, соразмерную повреждению, заменить товар на идентичный, безвозмездно отремонтировать изделие или получить полную компенсацию. Какой именно способ выбрать решает покупатель, вне зависимости от того, что предлагает или как выгодно продавцу.

Потребитель кроме возврата товара и компенсации за него, может потребовать компенсировать убытки причиненные этим товаром, в случае, если у него есть подтверждение таковых.

Действия потребителя в случае отказа магазина от гарантии и возврата денег – образцы претензий

В случае отказа организации принять продукцию на гарантийное обслуживание или возвращать деньги за некачественный товар, потребитель вправе обращаться в органы. Однако для контролирующих инстанций необходимо предоставить доказательства досудебного урегулирования. Таким документом выступает претензия.

Если магазин не регистрирует ходатайство, ссылаясь на негарантийный случай, нужно отправить документы почтой. Оформляется заказное письмо с уведомлением и описью содержимого. При отсутствии ответа в рамках 10 суток, физическое лицо инициирует обращение в надзорные органы или суд.

Здесь можно скачать:

1. Пример жалобы в Роспотребнадзор.
2. Шаблон заявления в Прокуратуру.

Что можно обменивать

Существует перечень товаров, которые не подлежат обмену, к ним относят: медицинские и гигиенические продукты индивидуального потребления, нижнее белье, носки. Для технически сложных и дорогих товаров существуют также определенные ограничения.

Технически сложной называют продукцию, которая содержит большое количество электронных деталей, срок возврата таких изделий составляет пятнадцать дней. К категории технически сложных изделий относится автотранспорт, мотоциклы, сельскохозяйственная техника, бытовые приборы (стиральные машины, посудомоечные машины, холодильники) и персональные компьютеры.

Часто встречаются случаи, когда заменить товар невозможно, тогда покупателю могут предложить продукцию аналогичного свойства или соразмерную поломке компенсацию. Необходимо помнить, что в любом случае покупатель имеет право отказаться от таких вариантов и потребовать полного возмещения стоимости продукции.

Обратите внимание!

Если речь идет о продуктах питания ненадлежащего качества, их замена невозможна, поскольку, в силу особенности продукции, устранить недостатки не представляется возможным.

Что может предоставляться в качестве замены

Покупатель может потребовать проведения безвозмездного ремонта товара или его замены аналогичным продуктом.

Если в процессе ремонта необходимо установить деталь, у которой есть свой гарантийный срок, предыдущий срок гарантии аннулируется и начинает исчисляться с момента возвращения продукта.

Иногда возникают случаи когда покупатель вынужден устранить имеющийся дефект самостоятельно, в этом случае потребитель может требовать у продавца компенсации затрат, если будет доказана целесообразность ремонтных работ, подтверждено устранение неисправности и установлено, что поломка произошла не по вине покупателя.

Если покупатель отказывается от ремонта или замены, продавцу дается срок на возмещение стоимости в десять дней. Если потребитель просит компенсировать часть стоимости в связи с обнаружением неисправности, необходимо помнить, что такие требования можно предъявить только продавцу, к изготовителю с таким вопросом обращаться нельзя. Если была заключена договоренность об уменьшении первоначальной цены, срок выплаты компенсации составляет десять дней с момента обращения.

Обратите внимание!

Для того чтобы рассчитать сумму уменьшения стоимости, как правило, используют среднюю стоимость ремонта или процент от изначальной цены.

К кому можно обратиться

Прежде всего потребителю следует обратиться с требованием о возврате к продавцу той торговой точки, где он был приобретен. Затем пишется жалоба установленной формы на возврат товара, как правило, образец или бланк есть в магазине. Если по каким-то причинам продавец отказывается принять жалобу, необходимо направить ее заказным письмом, это подтвердит факт наличия таковой. Затем можно направить жалобу в прокуратуру, суд или в Роспотребнадзор.

Необходимо помнить, что не только у покупателя, но и у продавца есть права, и по определенным, указанным в законе причинам, он может отказать в приеме заявления. Причинами могут быть: повреждения причиненные по вине покупателя, просьба заменить товар, который не подлежит обмену или обмен товара, о недостатках которого было сообщено заранее.

Обратите внимание!

В некоторых случаях заменить товар имеет право только продавец. Производителем жалоба рассматриваться не будет.

Процедура предоставления гарантийного ремонта

В ситуации, когда замена товара по гарантии на аналогичный продукт не удовлетворяет гражданина, допускается отправлять вещь в ремонт. Услуга оказывается в бесплатном формате, но физическому лицу необходимо соблюдать пошаговый алгоритм.

Этап №1: обращение в магазин

Допускается устное обращение в организацию, но эксперты рекомендуют подавать письменное ходатайство. Зарегистрированная бумага – элемент доказательной базы при инициации разбирательства в суде.

В тексте документа указывают информацию:

• название компании;
• сведения о заявителе, в т. ч. контакты и адрес проживания;
• дата заключения сделки;
• описание модели;
• неисправность;
• отсылка к нормативным актам;
• требования;
• приложенные бумаги;
• время, подпись.

На заметку: при обращении в АСЦ эксперты рекомендуют проверить наличие сертификата.

Этап №2: передача продукции

Принимая решение вернуть товара по гарантии сотрудник АСЦ обязан принять продукцию невзирая на причину брака. Оформлением акта занимаются покупатель и инженер – в некоторых случаях продавец.

В документе прописываются сведения:

• информация о сторонах;
• дата и адрес составления бумаги;
• детальное описание сдаваемой модели, в т. ч. внешний вид;
• суть выхода из строя техники;
• размер продукции, если позиция габаритная.

Этап №3: составление заявления

В заявлении указывается просьба провести бесплатное обслуживание по гарантии. Если техника входит в сложно-техническую группу, а ремонт длительный, то стоит сделать запрос на предоставление подменной модели. Право установлено ст. №23 ЗОПП.

Этап №4: предоставление подменного товара – ПП 55

Согласно п.2 ст.20 закона ЗПП продавец на период ремонта по требованию потребителя, в течение трех дней, обязан бесплатно предоставить аналогичный подменный товар. За исключением товаров указанных в ПП РФ №55 (в редакции 2021 года).

Требование предоставить подменную продукцию следует оформлять в заявлении. При этом модель должна выполнять аналогичные опции, что и сданная по гарантии техника. При отсутствии в магазине подменного артикула для временного пользования или нежелании продавца выполнять законные требования потребителя, гражданин вправе требовать выплату неустойки – 1% цены товара, что зафиксировано в п.1 статьи 23 ЗоЗПП. Расчет происходит на основании стоимости товара за каждые сутки нахождения в АСЦ.

Таблица товаров, которые не могут быть предоставлены во временное пользование

Удовлетворение претензии на выдачу подменного артикула магазином или производителем происходит в рамках 3 суток. Однако получить во временное пользование допускается не каждую позицию.

Список исключительных моделей представлен в таблице:

Таблица 3.

Этап №5: сроки бесплатного ремонта

Согласно ст. №20 ЗПП срок нахождения продукции на гарантийном ремонте не может превышать 45 суток. В указанное время включаются также мероприятия по сдаче вещи, обслуживание и период, когда нужно забирать модель.

Если в течение 12 мес. с момента заключения сделки техника находилась в АСЦ больше 1,5 месяцев, то неисправности присваивают статус «существенный недостаток». На этом основании можно вернуть или обменять продукцию, в т. ч. из сложно-технической категории.

На заметку: гарантийный период продлевается на срок нахождения модели в ремонте.

В какой период можно обратиться за заменой

Товары должного качества можно заменить при наличии чека, упаковки и с сохранением товарного вида, без царапин, с целыми бирками. Это правило не распространяется на товары ненадлежащего качества, для их возврата достаточно подтверждения наличия дефекта товара.

Обратите внимание!

Вернуть товар с дефектами можно в течении срока годности или в течении срока гарантии. Все зависит от того какого рода поломка и когда была обнаружена.

Срок гарантии и срок годности существенно отличаются, первый указывается в гарантийном талоне, второй определяется по закону для продукции и не может быть меньше двух лет. Предъявить претензию можно даже по завершению гарантийного периода, но в пределах двух лет с момента приобретения. Если не указан срок службы изделия его определяют в пределах десяти лет.

Как написать обращение с требованием?

Обнаружение покупателем явного или скрытого существенного или несущественного дефекта в приобретенной вещи, устройстве дает основание для обращения к продавцу с требованием поменять товар. Он меняется на основании действующей гарантии. Обмен допускается, если товар:

• Не относится к технически сложным устройствам;
• Относится к технически сложным изделиям, но его купля-продажа осуществлялась не позднее 15 дневного срока;
• Является технически сложным изделием, но с момента купли-продажи прошло более 15 дней, однако выявлена существенная неисправность.

Магазин имеет право на законных основаниях отказать в претензии на замену товара несоответствующего качества, если:

• Срок гарантии истек, а с момента купли-продажи прошло 2 года;
• С момента покупки не прошло 2 года, хотя гарантия не действительна, но не получается доказать, что неисправность возникла до того, как товар был передан покупателю.

Если продавец отказал на законных основаниях, потребитель имеет право переадресовать претензию изготовителю.

В обоих случаях – в обращениях и в магазин, и к производителю – покупателю необходимо грамотно составить документ, чтобы он имел юридический вес и мог рассматриваться в суде в качестве доказательства.

Образец

При составлении обращения с требованиями потребителя, ему необходимо внести в него:

1. Полное юридическое название магазина с адресом в соответствие с данными из ЕГРЮЛ.
2. Свои фамилию, имя и отчество, место регистрации, контактные телефоны.
3. Название документа, из которого будет понятно, что это претензия.
4. Дата и обстоятельства покупки.
5. Как обнаружено, что товар ненадлежащего качества.
6. Ссылки на нормативно-правовые акты – Гражданский Кодекс и ЗоЗПП.
7. Требования о замене.
8. Список прилагаемых документов.
9. Дата и подпись заявителя.

Перед составлением образца и направлением продавцу рекомендуется проконсультироваться у практикующих юристов. Как минимум – такой шаг подтвердит правоту заявителя, как максимум – обнаружатся существенные ошибки и в документе, и в выбранной стратегии ведения спора.

Дополнительные документы

К претензии необходимо приложить:

1. Договор купли-продажи, квитанцию или чек.
2. Гарантийный талон.
3. Вывод эксперта.
4. Другие документы, которые подтверждают факт покупки и несоответствие приобретенного товара заявленному качеству.

Отсутствие чека или договора купли-продажи не является основанием для отказа покупателю в требованиях, изложенных в претензии.

Выше указано, что экспертизу проводит магазин, но ее имеет право заказать и покупатель. Это актуально, если продавец:

• Не идет навстречу заявителю, отказывает удовлетворить требования;
• Ссылается на отсутствие данных, которые бы подтверждали, что покупка ненадлежащего качества.

Затраты на услуги эксперта возлагаются на продавца, вносятся в претензионные и исковые требования.

Cроки рассмотрения

Законом предусмотрены сроки реагирования на претензию о выявленном дефекта в товаре:

• Для выполнения требования о замене товара – 7 дней;
• Для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта – 20 дней;
• Для предоставления аналогичного товара во временное пользование на период проверки – 3 дня.

Соответственно ответ в каждом из этих случаев не может быть дольше 7, 20 или 3 дней соответственно с учетом времени на почтовое отправление.

Дополнительные сведения по срокам рассмотрения претензий можно получить в специальном материале.

Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

Покупателю достаточно обратится к продавцу торговой точки, в которой был приобретен продукт и написать заявление на возврат или обмен товара. Копия заявления сохраняется у потребителя, продавец должен подписать ее, как подтверждение факта передачи изделия. Затем покупатель выбирает один из вариантов возврата, обмен, ремонт, частичное возмещение стоимости или полный возврат средств.

В случае ремонта, покупатель может попросить товар на замену, на период проведения работ. Важно помнить, что если ремонт производился более тридцати дней, потребитель может получить полную компенсацию стоимости не дожидаясь возврата изделия.

Если заявление на возврат не принимают, обратится за восстановлением прав можно в судебную инстанцию.

Товар удовлетворительного качества обмениваются при сохранении чека и товарного вида изделия, для обмена некачественного продукта, последнее не требуется.