Как поступать и куда жаловаться на сотового оператора

Основания для подачи претензии

Право направить жалобу в компанию Билайн дают следующие основания:

1. Некачественное обслуживание.
2. Плохой уровень мобильного соединения, некачественная связь.
3. Неправомерное расходование денежных средств на счету абонента. Если вы стали замечать, что деньги на счету быстро заканчиваются, необходимо затребовать детализацию счета.
4. Не работает домашний или мобильный интернет или если скорость интернета значительно ниже, чем заявленная.
5. Плохое обслуживание клиента в офисе.
6. Хамское или грубое общение операторов связи по телефону.
7. Изменение условий договора без уведомления абонента.

Отключение мобильной связи или домашнего интернета в связи с проведением технических работ, без предварительного уведомления клиента, неправомерно.

Когда дело касается работы интернета или связи, то неполадки могут быть с обоих сторон. Поэтому перед написанием претензии нужно выяснить, что причина перебоя или плохой работы услуги происходит со стороны оператора сети. Для этого необходимо проверить:

• нет ли у вас задолженностей;
• правильно ли работают/настроены устройства (модем, мобильный телефон, ПК и т.д.);
• не было объявлений о предстоящих технических работах.

Если с вашей стороны все «чисто», обращайтесь к сотовому оператору. Изначально стоит попробовать решить вопросы мирным путем, позвонив на горячую линию или в офисе компании, если вас игнорируют, переходите к более решительным действиям и пишите жалобу.

Варианты подачи заявления

Чтобы оставить жалобу в компании Билайн, можно воспользоваться дистанционный способом, лично посетить офис, отправить документы через почтовое отделение. Следует писать обращение сразу в двух экземплярах, требовать отметки о регистрации жалобы и подготовить доказательства того, что права были ущемлены.

Рекомендуем: 4 простых способа сменить тариф «Домашний интернет»

Книга жалоб онлайн

Можно написать претензию онлайн в кабинете Билайн. Жалоба отправляется в специальный отдел по работе с клиентами. Эти сотрудники заинтересованы в том, чтобы сократить число нарушений, и рассматривают каждое обращение. Инструкция:

1. Зайти в личный кабинет, пройдя регистрацию.
2. На главной странице найти вкладку «Задать вопрос».
3. Выбрать позицию «Обратная связь».
4. Кликнуть на графу «Качество связи» или другую позицию, которая отражает суть проблемы. Появится бланк для заявления, который нужно заполнить и отправить.

Свободная форма написания все же подразумевает конкретику. Жалоба должна состоять из трех частей. В первой указываются персональные сведения отправителя, во второй – суть проблемы, в конце прописываются основания претензии.

Письмо

Написать жалобу можно самостоятельно и отправить письмом на почту клиентского отдела по адресу Отправку разрешено проводить только через личный электронный адрес заявителя.

Обращение в салон связи

Составить претензию можно непосредственно в офисе, если прийти в отделение со своим паспортом. Сотрудники офиса обязаны зарегистрировать жалобу и отправить ее в службу клиентской поддержки. Следует записать номер обращения, чтобы потом имелось доказательство того, что претензия была направлена.

Звонок на номер

Если клиенту удобнее звонить, то операторы обязаны принять жалобу в дистанционном режиме. Сотрудник колл-центра запишет претензию со слов клиента и направит в соответствующий отдел. Следует узнать Ф.И.О. оператора и номер электронной жалобы по телефону, чтобы потом применить эту информацию в качестве доказательства. Контакты техподдержки:

• 0611;
• 8-800-700-8000;
• 8-800-700-0611.

Если человек находится за пределами страны, набирается номер +7-495-797-27-27.

Как пожаловаться, если не работает домашний интернет или другие услуги?

С помощью официально поданной жалобы пользователь вправе требовать возмещения финансового ущерба или исправления неполадок в работе мобильного оператора. Передать претензию можно несколькими способами.

Через электронную почту

Одним из самых удобных способов направления претензии является обращение к оператору по электронной почте. Претензию можно составить в свободной форме, описав подробно свою проблему. Обращение необходимо направить по электронному адресу:

• [email protected];
• [email protected]

Куда звонить по телефону?

При обращении по телефону выразить претензию можно в свободной форме. Сотрудник горячей линии задаст все необходимые уточняющие вопросы. Доступные телефоны операторов Билайн:

• 8 или 0611. По номеру можно уточнить вопросы, касающиеся мобильной связи.
• 8 по проблемам с доступом в интернет.
• 8 горячая линия по вопросам, связанным с домашним оборудованием (домашний телефон, интернет, телевидение).
• +7 телефон для звонков в международном роуминге.

Звонки бесплатны для абонентов Билайн. Звонки с других операторов связи будут оплачиваться по действующему тарифу.

Как оставить сообщение на официальном сайте?

Написать жалобу в адрес оператора можно на его официальном сайте.

1. На главной странице в правом верхнем углу найдите пункт «Обратная связь» (значок с сообщением).
2. После нажатия на него появится специальное окно «Электронного помощника». В окне необходимо ввести: номер телефона, имя, код с картинки.
3. Откроется новое окно, где нужно будет указать тему обращения: вопрос, жалоба, качество связи, мошенничество.
4. Выберите подходящую Вам тему и в поле для сообщений опишите проблему. После кликните по значку «Отправить».

Если вы зарегистрированы на сайте Билайн, то аналогичные действия можно выполнить в «Личном кабинете».

1. На вкладке «Обратная связь» также выбираете тип обращения и в поле для сообщений описываете причину обращения.
2. После описания проблемы необходимо указать способ получения ответа и указать контактные данные. Ответ можно запросить на электронную почту или в виде телефонного звонка от специалиста компании.

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберутся в ситуации и будет ли вообще принято заявление к рассмотрению. При написании придерживаются делового стиля, угрозы и нецензурная брань недопустимы.

Составление

Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:

1. Шапка. Подробная информация: от кого и кому пишется документ.
2. Содержательная часть. Излагается суть проблемы, перечисляются нормативные акты.
3. Заключительная часть. Требования и список приложенных документов.
4. Дата, подпись.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

• копия заявки сотовому оператору и ответ на нее;
• копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
• свидетельские показания, если есть;
• фото, видео-, аудиозаписи при наличии;
• распечатка детализации счета;
• копии выписки из банка, чеков.

Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время получения ответа.

Подача

Если потребитель обращается к сотовой компании через сайт, необходимо продублировать письменным экземпляром свою заявку. В суде не будет засчитана пересылка документов по email как попытка досудебного урегулирования ситуации.

Претензия должна быть отправлена обычной почтой или передана лично в руки — имеется в виду переписка с оператором мобильной связи.

Пожаловаться в надзорные организации можно:

• через сайт в режиме онлайн;
• электронным письмом;
• по телефону;
• почтовым отправлением.

Важно! Отказ принять претензию обычным менеджером по продажам, отговорка, что он не имеет прав на это, незаконна!

Сроки рассмотрения

Зависят от того, куда обращался потерпевший:

• служба технической поддержки должна отреагировать на поступивший сигнал в течение 60 дней;
• контролирующие органы в соответствии с законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

Если потребуется проводить дополнительные расследования, экспертизы, срок рассмотрения поступившей информации может увеличиться еще на 30 дней.

Сроки рассмотрения обращений оператором

В соответствии с п. 7 ст. 55 ФЗ «О связи» срок рассмотрения обращений абонентов не должен превышать 30 дней. Однако срок может быть увеличен при отправке претензии по почте, учитывая время на доставку заявления. Если ответ от организации не поступил в установленный срок или не удовлетворил абонента, то он имеет право обратиться в правоохранительные органы.
Если дата регистрации обращения выпала на выходные или праздничные дни, то оно будет зарегистрировано на первый рабочий день после.

Как должна выглядеть грамотно составленная жалоба

Жалоба на «Билайн» может быть написана от руки в произвольной форме или напечатана.

Текст жалобы должен соответствовать рекомендациям ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года, а именно:

• Размер электронного письма — максимум 2000 знаков;
• Жалоба должна быть лаконичной, написанной на русском языке с соблюдением его норм и правил;
• В тексте жалобы укажите, какие законодательные акты или пункты договора о предоставлении услуг сотовой связи были нарушены, какого решения вы добиваетесь. Укажите адрес магазина или салона, где произошел инцидент, ФИО лиц, чьи действия вы обжалуете.

К электронному обращению можно прикрепить подтверждающие документы. Файлы, превышающие 5 Мб можно отправить заказным письмом, о чем необходимо написать в электронной форме. Для жалобы на бумажном носителе обязательно составляется опись документов (фискальных чеков, выписок, договоров).

Обязательно наличие полного, достоверного адреса отправителя, контактного телефона. Анонимные обращения не рассматриваются. Текст должен быть разборчиво написан, разбит на предложения и не содержать угрозы, нецензурную брань.

Претензии относительно качества обслуживания, финансовые споры не относятся к компетенции этой организации. Как подать жалобу на Билайн в Роскомнадзор:

1. Почтой России

Электронная жалоба, устная или обращение в офис имеют идентичное содержание. Образец заявления в себя включает такие сведения:

• название отделения Билайна;
• инициалы клиента с доступными контактными данными, необходимыми для отправки специалистами отчета.

Далее следует основной текст с такими сведениями:

• возникшая проблема или выявленные нарушения;
• дата и время, когда нарушение произошло;
• инициалы с должностью сотрудников, принимающих участие в споре;
• нарушаемые пункты в договоре с отсылкой на нормативные акты.

Согласно ФЗ «О связи» срок рассмотрения поданной заявки составляет 30 дней с момента получения жалобы. Если документ отправляется с помощью почтового сервиса, учитывается увеличение периода на время доставки и ответа. Если сроки не были соблюдены или проблему не решили, клиент имеет право подать заявление в вышестоящие инстанции — Роспотребнадзор, суд.

Письмо в контролирующие органы

Роспотребнадзор

Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно в случае неправомерного списания денежных средств со счета, навязывании дополнительных услуг или некачественном обслуживании.

Роспотребнадзор – федеральная служба, занимающиеся:

• рассмотрением жалоб и претензий;
• проверкой и выявлением фактов нарушения закона;
• разрешением конфликтов.

Предъявить претензии к оператору можно следующими способами:

1. Отправить письмо с жалобой по почте.
2. Отправить письмо на электронный адрес организации.
3. Воспользоваться формой обратной связи на сайте организации.
4. Записаться на личный прием граждан по месту регистрации.
5. Задать интересующие вопросы можно по номеру 8 800 100-00-04.

Ответ о решении будет направлен по адресу, указанному при обращении, или на электронный адрес абонента.

Жалобы, которые касаются возврата средств находятся не в компетенции Роспотребнадзора. Подобные претензии может удовлетворить суд.

Общество защиты прав потребителей

В случае неудовлетворительных результатов рассмотрения претензии оператором следует обратиться в отдел защиты прав потребителей. Специалисты общества проконсультируют вас и окажут квалифицированную помощь по волнующей проблеме.

Обратиться в ОЗПП можно одним из следующих вариантов:

1. Позвонить по номеру горячей линии. Номер доступен круглосуточно.
2. Направить жалобу по электронной почте на адрес
3. Написать письменную претензию и направить почтой.
4. Посетить офис ОЗПП по месту регистрации.

Образец обращения

Во время написания претензии важна емкость, полнота и прозрачность сведений. Примерный план:

1. В шапке письма прописывается информация об инстанции, куда направляется жалоба и сведения о заявителе. Название органа прписывается полностью, без сокращений.
2. Посередине листа пишется слово «Жалоба» (без точки в конце).
3. В теле обращения озвучивается проблема: «Я (Ф.И.О. заявителя), пострадал от неправомерных действий . С моего баланса регулярно списываются деньги за услуги, которые я не оформлял…»
4. Указываются документы списком, которые подтверждают правдивость обвинений. Например, детализация счета, переписка с оператором или бумага о том, что клиент оформлял запрет платного контента, но опции продолжают добавляться.
5. Ссылки на законодательство согласно нарушению.

Рекомендуем: Перевод денег с Beeline на Tele2: 3 быстрых способа

В конце ставится дата, подпись и расшифровка фамилии человека.

Общая информация

На что чаще всего жалуются абоненты Билайн? На плохую связь, в том числе интернет-связь, на дорогие и невыгодные тарифы, на обслуживание клиентов. Немало жалоб на самовольное изменение тарифного плана на более дорогой без уведомления абонента. Кроме того, случаются ситуации, когда оператор продает некачественный товар в своем интернет-магазине. Что делать? Жаловаться! В зависимости от ситуации эта жалоба может иметь форму простого сообщения в онлайн-чат, а может быть вполне серьезной досудебной претензией. Рассмотрим, как написать жалобу на Билайн, если оператор оказал некачественные услуги или продал неисправный товар.