Потребитель — это клиент, который купил товар или заказал услугу для личных или семейных нужд.
Считается, что рядовой клиент слабее магазина, кофейни или автосервиса. Он не может сразу и надёжно оценить качество товара, проверить состав чизкейка, ему легко запутаться в пунктах договора на услуги. Поэтому его защищает Закон о правах потребителей.
За нарушение прав потребителей предприниматели отвечают по трём видам ответственности: гражданско-правовой, административной и уголовной.
Мы объясняем, что должен предприниматель в рамках каждой ответственности, и как подстраховаться от выплат и штрафов.
Сдавайте отчётность в три клика
Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.
Попробуйте 30 дней бесплатно Подарок новым ИП Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев
Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей
Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.
Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.
Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.
Выплаты такие:
Убытки
Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:
— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.
— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.
— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.
— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.
— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.
— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.
Моральный вред
Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.
Пени
Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:
— Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.
— Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.
— Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.
Штраф в пользу потребителя
Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.
Пример гражданско-правовой ответственности:
Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей.
Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей.
Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.
Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:
— возврат оплаты — 133 500 рублей.
— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.
— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.
— моральный вред — 5 000 рублей.
— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.
— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.
Дело № 33-39471/2018
Как определяется размер штрафа
Штраф, взыскиваемый согласно п. 6 ст. 13 ЗЗПП, равен половине суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При вычислении размера штрафа надлежит учитывать:
- Размер денежных обязательств исполнителя перед потребителем (например, размер страхового возмещения и т. д.), не выполненных первым.
- Сумму убытков. При этом убытки, причиненные неправомерными действиями исполнителя, по общему правилу возмещаются в полном объеме (п. 31 постановления № 17). Если исполнитель, нарушивший права потребителя, получил вследствие таких действий доходы, потребитель правомочен потребовать возмещения, наряду с прочими убытками, и упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы (абз. 2 п. 31 постановления № 17). Сюда же относятся и судебные расходы.
- Размер неустойки (см. о расчете неустойки наш материал «Неустойка по закону о защите прав потребителей».
- Сумму компенсации морального вреда (см. вопрос 1 Обзора законодательства и судебной практики ВС РФ за II квартал 2007 года, утвержденного постановлением президиума ВС РФ от 01.08.2007, далее — Обзор).
Административная ответственность за нарушение прав потребителей
Суть: штраф в пользу государства за обман потребителя, ущемление его прав по договору, плохое качество товаров и услуг. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.
Кто рискует: продавцы, исполнители, подрядчики, изготовители, агрегаторы.
Кто штрафует: Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. Штраф можно обжаловать в арбитражный суд.
Штрафы такие:
— Товар не соответствует образцам по качеству. Работы и услуги не по ГОСТам и техрегламентам — от 10 000 до 20 000 рублей для ИП, от 20 000 до 30 000 рублей для организаций. При повторном нарушении штрафы выше в полтора раза плюс конфискация товара — ст. 14.4 КоАП РФ.
— Обвешивание и обсчёт клиента — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ.
— Обман о свойствах и качестве товара в целях продажи — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.
— Нет информации о товаре, изготовителе, продавце, режиме работы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
— Условия договора с потребителем хуже по сравнению с законом — от 10 000 до 20 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
— Непредоставление клиенту положенной льготы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.
— Нет терминала эквайринга, если по закону он должен быть — от 30 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ.
— Нарушение правил продажи отдельных видов товаров — от 300 до 1 500 рублей для ИП, от 10 000 до 30 000 рублей для организаций — ст. 14.15 КоАП РФ.
Пример административной ответственности:
Роспотребнадзор проверил кондитерскую по жалобе покупательницы. Она утверждала, что ингредиенты купленного торта не те, что указаны на этикетке.
Действительно, эксперты нашли в торте миндаль, хотя в описании состава его нет. И наоборот: не нашли бананы, хотя на этикетке они значатся.
Предпринимателя оштрафовали на 12 000 рублей в пользу государства по ст. 14.7 КоАП РФ.
Дело № А79-10262/2015
Нюансы учета судебных расходов при расчете штрафа
Учитывая, что понятие убытков включает в себя в т. ч. расходы, понесенные стороной процесса в связи с восстановлением нарушенного права (ст. 15 ч. 1 ГК РФ), к которым относятся и судебные издержки (услуги представителя, расходы на экспертизу и т. д.), такие судебные издержки тоже должны быть учтены при расчете размера штрафа.
Данный вывод можно сделать на основе пояснений, имеющихся в ответе на вопрос 1 Обзора: в п. 6 ст. 13 ЗЗПП не конкретизируются требования, которые должны быть учтены при расчете штрафа. Вместе с тем в указанной норме говорится о размере штрафа в 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя.
Обратите внимание! Об исключениях из этого правила в законе ничего не сказано.
Не стоит путать сумму, присужденную в пользу потребителя, и цену иска, в которую судебные расходы действительно не входят (см. ст. 91 Гражданского процессуального кодекса РФ от 14.11.2002 № 138-ФЗ).
Сумма судебных расходов, понесенных общественным объединением потребителей на оплату услуг представителей, если защита права конкретного потребителя производится не собственными силами таких объединений, а через представителей, возмещению не подлежит и, соответственно, при расчете штрафа не учитывается (вопрос 2 Обзора судебной практики ВС РФ за III квартал 2013 года, утвержденного президиумом ВС РФ 05.02.2014).
Еще больше информации на тему вы найдете в системе КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.
Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей
Суть: штраф в пользу государства или тюремный срок за небезопасные товары и услуги, если из-за них пострадали или погибли люди. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.
Кто рискует: конкретный человек — директор фирмы или предприниматель.
Кто решает: сначала следователи возбуждают уголовное дело по ст. 238 УК РФ и доказывают вину обвиняемого в преступлении. Потом материалы передают в суд для приговора.
Наказание такое:
Торговля, оказание услуг и выполнение работ с несоблюдением требований безопасности или подделка документов качества — от штрафа в 300 000 рублей до десяти лет лишения свободы по ст. 238 УК РФ.
Условия кредитных договоров, ущемляющих права потребителей. Разъяснения ВАС РФ
В информационном письме Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров» перечислены следующие условия кредитных договоров, ущемляющие права потребителей:
- условие кредитного договора, направленное на прямое или косвенное установление сложных процентов (процентов на проценты), ущемляет установленные законом права потребителя.
- положение кредитного договора с заемщиком-гражданином о праве банка предъявить требование о досрочном исполнении обязательства по возврату кредита в случае ухудшения финансового положения заемщика противоречит положениям части 4 статьи 29 Закона о банках, поэтому нарушает права потребителя.
- условие кредитного договора о том, что споры по иску банка к заемщику-гражданину рассматриваются судом по месту нахождения банка, нарушает законодательство о защите прав потребителей, поэтому банк был правомерно привлечен к административной ответственности за правонарушение, предусмотренное частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ.
- установление в кредитном договоре штрафа за отказ заемщика от получения кредита противоречит законодательству о защите прав потребителей.
- условия кредитного договора о запрете досрочного возврата кредита в течение определенного времени, а также о взимании банком комиссии за досрочный возврат кредита нарушают права потребителя, так как по смыслу положений законодательства о защите прав потребителей банк не вправе отказаться принимать либо иным образом ограничивать досрочное исполнение заемщиком-гражданином обязательств по кредитному договору.
- включение в кредитный договор условия о том, что услуги банка оплачиваются заемщиком в соответствии с утверждаемыми банком тарифами, которые он вправе изменять в одностороннем порядке в течение срока действия договора, нарушает права потребителя, так как названное условие противоречит положениям статьи 310 ГК РФ и статьи 29 Закона о банках.
- условие кредитного договора о взимании банком платы за выдачу справок о состоянии задолженности заемщика-гражданина по кредиту противоречит закону и нарушает права потребителя.
- условие целевого кредитного договора о том, что все издержки по погашению записи о законной ипотеке, обременяющей приобретаемую заемщиком квартиру, несет заемщик, нарушает права потребителя.
Как рассчитать штраф?
При определении размера штрафа необходимо принимать во внимание:
- Размер всех обязательств. То есть сюда входит не только стоимость товара, но и, скажем, компенсация за моральный ущерб, пеня и прочее. Однако если суд отказал в удовлетворении какого-то конкретного требования, то тогда ориентировочная сумма уменьшается. По закону штраф равен 50% от присуждённого ответчику, а не от заявленных требований.
- Размер неустойки. Чем больше продавец затягивал, тем выше пеня.
- Размер убытков. Продажа некачественного товара могла привести к серьёзному ущербу. Например, если речь идёт о просроченных или же о подделанных медикаментах, то в таком случае нужно оценить стоимость соответствующего лечения. Если же продавец реализовал бракованные стройматериалы, то необходимо рассчитать стоимость ремонта. По данным примерам можно сделать вывод о том, что речь идёт о крупных суммах. Кроме того, иногда магазин получает выгоду из сложившейся ситуации, что относят к упущенной прибыли. А это тоже может увеличить сумму убытков. Правда, всё перечисленное необходимо обосновать, для чего и нужны опытные юристы.
- Размер морального ущерба. Необходимо отметить, что если просто заявить соответствующее требование и вписать цифру, то есть риск, что суд откажет в его удовлетворении. Поэтому и требуется однозначное обоснование. Например, покупатель приобрёл костюм и отправился на собеседование, однако лопнувшая молния привела к конфузу, в итоге клиент упустил возможность получить выгодную работу. Или же компания купила стройматериалы, однако вследствие того, что они были бракованными, ремонт оказался испорченным. Здесь можно заявить не только убытки, но и указать на ущерб для репутации.
- Судебные издержки. Поскольку восстановление нарушенного права из-за игнорирования требований истца или же отказа их выполнять стало возможным только через суд, то возмещение этих расходов тоже возлагается на ответчика. Следовательно, такие траты также будут присуждены продавцу, а значит, они влияют на сумму штрафа.
Обратите особое внимание на последний пункт. Многие путают цену иска и сумму, присуждённую ответчику. Но они не будут равными, поскольку в первую не входят судебные издержки: ведь до окончания разбирательств такие расходы попросту неизвестны.
