Обман потребителя по Закону о защите прав потребителя, административный кодекс, судебные санкции

Каждый гражданин РФ, который купил некачественный товар, не соответствующий описанию производителя, может обратиться в консультационный центр по правам потребителя — телефон горячей линии размещен на официальном сайте организации. Специалисты службы поддержки готовы ответить на любые вопросы — они работают 24 ч в сутки без выходных.

Для защиты прав потребителей действуют телефоны горячей линии.

Общая информация о горячей линии Роспотребнадзора

Горячая линия Роспотребнадзора доступна для жителей всех регионов России. Звонок по единому номеру — бесплатный.

Что можно выяснить по телефону

Сотрудники информационно-справочной службы оказывают юридическую помощь покупателям, рассказывают о правах потребителя, закрепленных в законодательных актах. Позвонив по телефону, гражданин может:

• пожаловаться на нарушившего стандарты производителя, плохо оказавшего помощь работника медицинского учреждения или ЖКХ, продавца, предоставившего товар или услугу ненадлежащего качества;
• получить информацию о том, как правильно оформить возврат;
• узнать о действующих стандартах в сфере торговли и рынка финансовых услуг, а также о предъявляемых к поставщикам требованиях.

Преимущества получения помощи через горячую линию

Случаи, когда стоит позвонить на горячую линию Роспотребнадзора:

1. Необходимо срочно разрешить возникший с продавцом спор.
2. Нужно узнать максимальные сроки подачи жалобы и предоставления документов в соответствующую инстанцию для досудебного разрешения конфликтной ситуации.

Потребитель получит подробную инструкцию о том, какие доказательства он должен предоставить, чтобы получить компенсацию. Также ему подскажут адреса и телефоны ближайших подразделений Роспотребнадзора, куда можно обратиться лично.

Основания

Один из способов, как можно проконтролировать качество товаров или оказываемых услуг – вовремя обратиться в Роспотребнадзор. Главной функцией этого государственного органа является защита прав и интересов потребителей, с чем он успешно справлялся до настоящего момента. Сейчас уже никто не спорит с тем, что служба может оказать реальной воздействие на магазины, банки, медицинские организации и управляющие компании.

Конечно, чтобы заявление в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей было удовлетворено, оно должно быть обоснованным. Причины обращения могут быть следующими:

• Незаконная коммерческая или предпринимательская деятельность продавца;
• Реализация товара или услуг ненадлежащего качества;
• Предоставление ненадлежащих сведений о товаре или услуге;
• Продажа продуктов с истекшим сроком годности;
• Угроза деятельности организации здоровью граждан, экологии или безопасности страны;
• Несоблюдение условий, предусмотренных договором купли-продажи;
• Иные ситуации, нарушающие интересы потребителя.

Важно

Нужно сразу отметить, что Роспотребнадзор не рассматривает имущественные споры, а также анонимные жалобы.

На основании заявления с указанием автора сотрудниками службы проводятся внеплановые проверки. Инспекторы могут посетить организацию-нарушителя, в том числе, и по запросу органов власти, которые наделены соответствующими полномочиями. Повторные или контрольные проверки также происходят без предупреждения – это связано с необходимостью проверить, было ли устранено ранее выявленное нарушение.

Направляя свою претензию в эту инстанцию, потребитель инициирует разбирательство по вопросу нарушения его интересов. Перечень полномочий Роспотребнадзора при этом довольно обширен. Он может назначить проверку документов компании, наложить на нее штраф или лишить возможности осуществлять свою деятельность, а также передать материалы дела в суд. Вид наказания, как правило, определяется сразу после проверки.

Номера телефонов горячей линии по защите прав потребителей

Номер горячей линии для консультирования физических лиц — 8. Телефон для приема жалоб и претензий со стороны граждан, а также юридических лиц — 8 (800) 100-00-04.

Расписание работы

Звонить по единому номеру контакт-центра Роспотребнадзора 8 можно круглосуточно, в будние и выходные дни. Специалисты информационно-справочной службы принимают звонки по номеру в рабочие дни с 10:00 до 17:00 по московскому времени. Перерыв — с 12:00 до 12:45. Операторы предоставляют информацию для справки, при необходимости они могут переадресовать звонок специалисту Роспотребнадзора.

Для жителей Москвы

Жители Москвы могут обратиться в Роспотребнадзор, позвонив по номеру. Исходящие вызовы в данном случае оплачиваются в соответствии с установленным оператором тарифным планом.

Для обращения в регионах

Жители регионов могут обратиться в службу Роспотребнадзора, позвонив по номерам его территориальных подразделений.

Существуют отдельные региональные номера «Центров гигиены и эпидемиологии», принимающие обращения граждан по телефону.

Просмотреть полный перечень телефонов для связи с контакт-центром можно на сайте rospotrebnadzor ru.

Существующие полномочия

Чтобы инстанция могла отстаивать права граждан в подведомственной ей сфере и грамотно реагировать на обращения потребителей, законодательство наделяет орган целым перечнем полномочий.

Видео

В список входят:

• проверка организаций на предмет наличия у сотрудников дипломов о высшем образовании, трудовых и санитарных книжек и прочей документации;
• предложение вариантов по устранению выявленных нарушений;
• проверка ведения документации;
• наложение штрафов на нарушителей;
• дача оценки правового характера с сертификатом;
• лишение компании возможности заниматься ведением предпринимательской деятельности на определенный срок;
• обращение с исковым заявлением в суд;
• проведение проверок;
• начало разбирательства, результатом которого может стать заключение под стражу.

Роспотребнадзор может вменить штраф в размере от 5000 до 200 000 руб. Подать обращение в учреждение имеет право любой гражданин, чьи права были нарушены. Жалоба в Роспотребнадзор становится поводом для начала проверки.

В каком случае поддержка не сможет помочь

Специалисты контакт-центра не консультируют по вопросам, касающимся сбыта приобретенного некачественного товара. Они ничем не могут помочь поставщикам в случае, когда они хотят избежать ответственности перед покупателем за сбыт товаров и услуг, не соответствующих предъявляемым к ним требованиям. Такие заявители могут понести ответственность, в т. ч. в виде уголовного наказания, если подобное решение будет вынесено судом.

Реализация просроченного и не подлежащего употреблению товара угрожает жизни и безопасности граждан РФ, нарушает их установленные законом права.

Когда необходимо направлять обращение

Занимаясь привлечением клиентов, организации могут прибегнуть к любым способам. В результате может возникнуть нарушение прав потребителей. Причём подобные ситуации нередко появляются в любых сферах. Так, спам-рассылка от операторов сотовой связи также считается нарушением.

Заявление в Роспотребнадзор на некачественное оказание услуг можно подать в следующих случаях:

• гражданину была продана просроченная продукция;
• нормы по хранению и реализации продукции не соблюдены;
• цена, отраженная на ценнике, не соответствует реальным показателям;
• лицо обсчитали или обвесили.

Жалобу можно подать как на интернет-магазин, так и на любую другую торговую точку, занимающуюся обслуживанием потребителей и допустившую одно или несколько нарушений. Банки также исключением не являются. В их адрес также может быть направлено соответствующее письмо.

Видео

Лицо имеет право подать жалобу на финансовую организацию, если имеют место быть следующие ситуации:

• в процессе оказания одной услуги представители компании хотят навязать другие;
• сотрудник компании не предоставил полную информацию об услугах и прописал основные нормы мелким шрифтом внизу договора;
• человеку навязывают кредитные карты, не предупреждая его о комиссии;
• произошло разглашение личной информации заказчика.

Если возникла последняя ситуация, жалобу предстоит направить не в Роспотребнадзор, а в Федеральное бюро по контролю информации.

Альтернативные способы связи или подачи жалобы на нарушение прав потребителей

Существующие альтернативные виды связи для отправки запроса:

• написание электронного обращения в соответствующей форме, представленной на сайте Роспотребнадзора;
• использование сервиса «Виртуальной приемной».

Решить проблему помогут квалифицированные сотрудники Роспотребнадзора, имеющие ту или иную специализацию, связаться с ними можно на сайте учреждения.

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

На что можно пожаловаться

При обращении с жалобой в определённые надзорные организации, следует опираться на конкретные законодательные нормативы. Рассмотрим, на какие организации и куда можно пожаловаться при нарушении прав потребителей.

На магазин

Причиной для подачи жалобы на торговую организацию может служить:

• Продажа некачественного товара.
• Отказ произвести замену или возврат покупки, в нарушение статьи 18 и статьи 25 ФЗ №2300-1.
• Антисанитарные условия, в которых производится хранение или реализация продукции.

Подать заявление с жалобой на торговую точку можно в Роспотребнадзор, СЭС или в суд.

На интернет-магазин

Один из часто возникающих у рядовых граждан вопросов: куда жаловаться на интернет-магазин? Правила онлайн-торговли также в полной мере регламентируются нормами закона о защите потребительских прав граждан.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист-консультант

Задать мне вопрос

Если при покупке изделия через интернет были нарушены права клиента, он также вправе обратиться в Роспотребнадзор, СЭС или в суд.

Причины для подачи жалобы на онлайн-продавца те же, что и претензии к обычной торговой точке: некачественный или просроченный товар, отказ произвести возврат или обмен купленного изделия.

На банк

Финансово-кредитные учреждения по закону относятся к предприятиям, действующим в сфере услуг. Поэтому также подпадают под контроль надзорных госорганов.

Банки и МФО, пользуясь правовой неграмотностью населения, зачастую нарушают положения действующего законодательства:

1. Навязывают клиентам дополнительные услуги.
2. Уступают право востребовать задолженность третьим лицам без согласия заёмщика.
3. Разглашают личную информацию о клиенте.
4. Устанавливают чересчур высокие процентные ставки.

На подобные действия кредитных учреждений можно пожаловаться в Роспотребнадзор, Роскомнадзор.

При нарушении сотрудниками финансовой организации статей ГК и УКРФ гражданин вправе обратиться за защитой в прокуратуру или ОБЭП при МВД.

На ЖКХ

Когда у жильцов имеются претензии к управляющей организации и коммунальным службам, они могут обратиться в отделение Госжилинспекции, Роспотребнадзора, Санэпидемслужбу.

В качестве частых примеров нарушений можно назвать:

• Несвоевременный вывоз мусора.
• Завышение тарифов за услуги ЖКХ.
• Мусор на придомовой территории и в подъездах.
• Гололёд на дворовых дорожках, свисающие с крыш сосульки.
• Перебои с обеспечением жителей водой, теплом и т.д.

На нарушение прав потребителя

Потребитель имеет полное право обратиться с жалобой в надзорные инстанции на неправомерные действия продавца или поставщика услуг. При этом изначально следует ознакомиться с соответствующими положениями ФЗ №2300-1, чтобы знать, на какие законодательные нормы опираться, выдвигая претензии к ответчику.

При подаче жалобы о нарушении прав потребителей, нужно соблюдать принцип подведомственности. Например, жалоба, поданная в СЭС об отказе осуществить обмен товара будет возвращена назад.

Отказ от принятия претензии

Главным документальным основанием для произведения процедуры возврата или замены товара служит претензионное заявление, подаваемое покупателем продавцу.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист-консультант

Задать мне вопрос

Если уполномоченный представитель торговой организации отказывается принимать письменную претензию, то этим он нарушает законодательные нормы. А это уже служит для клиента прямым поводом к обращению в надзорные инстанции за содействием.

Сроки подачи заявления на обман потребителя

При подаче заявления о привлечении к ответственности нужно учитывать сроки давности по УК РФ или КоАП РФ. В зависимости от категории административного дела, срок давности составит от 3 месяцев до 3 лет. Для уголовных преступления срок давности также рассчитывается исходя из тяжести нарушения.

Предъявление требований в гражданский суд допускается в пределах 3 лет после выявления факта нарушений. Пропуск срока на подачу заявления может быть восстановлен, если покупатель докажет уважительность причин позднего обращения.

Законодательная база и формы обмана

Самое главное, что должен знать потребитель, — это законодательная база, опираясь на которую можно доказать свою правоту, а также привлечь виновного к административной и гражданско-правовой ответственности.

Российская законодательная база, регулирующая взаимоотношения продавцов и покупателей, включает:

1. Закон №2300-1 ст.43 от 7.02.1992 г.
2. Статья 14.7 КоАП РФ.
3. Статья 14.8 КоАП РФ.
4. Статья 15 ГК РФ.

Также стоит знать, что ранее была статья 200 УК (уголовный кодекс) РФ. То есть обман потребителя рассматривали не только со стороны административной ответственности, но и со стороны уголовной. Однако ФЗ (федеральным законом) № 162-Ф3 от 8.12.2003 эта статья переформирована и теперь относится только к административным нарушениям.

Закон выделяет пять форм обмана потребителя:

1. Обвешивание. Продавец намеренно отпускает меньшее количество товара, чем было запрошено покупателем.
2. Обсчет. Продавец взимает большее количество денег за товар, чем указано на ценнике. То же самое касается и оказания услуг или выполнения работы. Обсчетом считается и невозврат лишних денежных средств.
3. Введение в заблуждение относительно качества товара, работы или услуги, а также передача товара, который не соответствует нормам. При этом продавец не сообщает о дефектах или других изъянах потребителю.
4. Другой обман потребителя. В эту категорию можно отнести такие нарушения, как продажа фальсифицированного товара или продажа товара неизвестного происхождения.

Читать также: Как собственник может выписать несовершеннолетнего ребенка из квартиры?

Каждый продавец должен знать, что, делая обвес, обмер, обсчет или другие противоправные действия, он может понести административное наказание.

Согласно ст. 14.7 КоАП РФ предусмотрены и штрафы:

• для физических лиц размер штрафа может варьироваться в пределах от 3000 до 5000 рублей;
• для должностных лиц размер штрафа составляет от 10 до 30 тысяч рублей;
• для юридических лиц — от 20 до 50 тысяч рублей.

Материальную компенсацию выплачивает магазин или фирма лично из своих средств.

Составление жалобы

Претензия продавцу составляется в 2-х экземплярах, оба из которых заверяются росписями представителями магазина и потребителя. При отказе в удовлетворении требований покупателя экземпляр, остающийся на руках клиента, послужит в суде доказательством попыток урегулировать конфликт мирным путём.

Претензия составляется в свободной форме, но должна содержать следующую информацию:

• Наименование торговой организации, в которую направляется.
• Данные потребителя, подающего заявление.
• Описание сути возникшей проблемы.
• Требование к продавцу: например, принять назад, отремонтировать, заменить проданный товар.

В конце документа проставляется дата его составления и подпись заявителя.

Образец подачи заявления на обман потребителя

При подаче заявления о преступлении или административном проступке нужно учитывать нормы УПК РФ и КоАП РФ. Сообщить о преступлении можно и устно – в этом случае дознаватель запишет все данные со слов гражданина. Письменный образец заявления должен содержать следующие пункты:

• наименование учреждения, в которое обращается заявитель (например, территориальный отдел полиции);
• сведения о заявителе с указанием адреса и контактного телефона (учтите, что анонимные заявления не рассматриваются);
• подробное изложение обстоятельств обмана – дата и место покупки, суть нарушения, виновное лицо, размер причиненного ущерба и т.д.;
• ссылка на доказательства обмана, свидетелей нарушения;
• просьба о рассмотрении заявления и привлечении виновного лица к ответственности;
• дата и личная подпись заявителя.

Обратите внимание!

К заявлению желательно сразу приложить подтверждающие документы и доказательства – чеки, приобретенный товар, видеозапись. Это ускорит процедуру рассмотрения дела.

По итогам рассмотрения обращений может возбуждаться дело либо выносится отказ. О принятом решении заявитель будет уведомлен в письменной форме.