На «Госуслугах» открылся сервис для жалоб на скорую помощь

Куда звонить, если скорая не едет? Куда жаловаться, если не забирает в больницу или там отказывают в госпитализации? Что делать, если в больнице не лечат? Историй, когда люди не получили помощь вовремя, в последние недели много, и связаны они не только с коронавирусом. Публикуем алгоритм, который поможет вам добиться права на оказание медицинской помощи. Горячо надеемся, что воспользоваться им не придется.

Пример. Пожилая женщина, гражданка Молдавии, работает няней в семье, где ее очень любят и ценят. Женщине стало плохо: боль в горле, кашель, головокружение, слабость, правда, температуры нет. Позвонили в скорую, но диспетчер не видит повода направить бригаду по вызову. К тому же, по его словам, все службы перегружены из-за сложной эпидемиологической обстановки.

Могут ли на законных основаниях отказать в транспортировке в больницу и в госпитализации?

Если вы оказались в подобной ситуации, разделите ее на составляющие:

1. Вызов и приезд бригады скорой помощи.
2. Транспортировка в больницу.
3. Решение о госпитализации и отказ в госпитализации.

Если скорая не едет

В законодательстве РФ не предусмотрено особых правил и положений об оказании срочной медицинской помощи и о порядке госпитализации в случае эпидемии, пандемии, иных обстоятельств. То есть у диспетчера нет права отказать вам, ссылаясь на «сложную обстановку».

При отказе направлять к вам скорую действовать нужно всегда одинаково:

• Потребовать, чтобы диспетчер назвал номер вашего обращения.
• Подчеркнуть, что существует реальная угроза жизни или здоровью пациента.
• Сообщить, что отказ в приезде скорой помощи попадает под статьи 124, 125 УК РФ «Неоказание помощи больному» и «Оставление в опасности», и вы составите об этом заявление в полицию.

В нашем примере настойчивое требование помогло сразу: скорая приехала, пациентку госпитализировали. Но, если приведенные аргументы не подействовали, следует звонить в полицию по номерам 02 или 102 либо по единому номеру вызова всех экстренных служб — 112.

При этом нужно помнить: диспетчер все-таки имеет право не направить к вам скорую, к примеру, если он сочтет, что это ложный вызов или нет необходимости экстренной или скорой помощи. За свое решение он несет прямую ответственность, в том числе уголовную, в случае смерти больного или серьезного урона здоровью. Все звонки скорой записываются. Диспетчеры, безусловно, знают об ответственности и обычно перестраховываются.

Инстанции для обращения

Есть несколько инстанций, куда можно направить свою претензию. Это:

• руководство станции Скорой помощи;
• правоохранительные органы (полиция);
• Минздрав РФ;
• прокуратура.

К руководителю станции Скорой помощи

Приняв решение жаловаться на плохую работу Скорой помощи, начинать следует с ее руководства. Именно сюда нужно в первую очередь направить свою жалобу.

Документ должен быть подготовлен в письменном виде. В нем необходимо последовательно изложить всю хронологию событий. В конце необходимо попросить провести проверку и наказать виновных.

Жалоба на имя руководителя Скорой помощи должна быть подготовлена в двух экземплярах. Необходимо проследить, чтобы в момент подачи документа принимающая сторона поставила дату и подпись на второй копии. В дальнейшем этот документ может потребоваться при обращении в вышестоящие инстанции.

Было такое, что Скорая не приехала к вам или вашим родным?

Было, но причины были уважительныеБыло, причины были неуважительныеНе было такого

Обращение в полицию

Незаконный отказ в оказании медицинской помощи является уголовно наказуемым проступком. В частности, нарушителей могут привлечь по ст. 124 Уголовного кодекса РФ – неоказание помощи больному.

Если в результате незаконных действий работников Скорой помощи, здоровью больного будет причинен вред средней тяжести, или же оно существенно ухудшится, то в этом случае можно написать заявление в полицию. Подать его можно как в письменном, так и в устном виде. Однако предпочтение следует отдать первому варианту.

В данном документе следует подробно расписать суть случившегося. По факту поступившего сигнала сотрудники полиции должны будут провести проверку, вызвать на беседу работников Скорой помощи и при наличии оснований возбудить уголовное дело.

Обращение в Минздрав

Основным органом, призванным решать все вопросы в области медицины (выработка государственной политики и нормативно-правового регулирования, обращение медикаментов, профилактика заболеваний и т. д.) является Министерство здравоохранения РФ (Минздрав). Таким образом, если Скорая помощь отказалась приезжать по вызову больного, он имеет полное право пожаловаться в данный государственный орган.

Претензия может быть подготовлена в письменном виде или электронном формате. Последний вариант актуален для случаев, когда претензия подается через официальный сайт Минздрава РФ.

В целом единой формы такого документа нет. Главное – обязательно указать свое имя, а также подробно изложить, что именно произошло. В противном случае, претензию могут оставить без рассмотрения.

В прокуратуру

Еще одним вариантом является подача письменной жалобы в прокуратуру. Это государственный орган, основной задачей которого является осуществление надзора за соблюдением законов и привлечение к суду нарушителей.

Важно иметь в виду, что обращение в прокуратуру является крайней мерой воздействия на работников Скорой помощи, отказавшихся приезжать на вызов. Сюда следует обращаться в том случае, если предыдущие меры (заявление в полицию, жалоба на имя руководителя, претензия в Минздрав РФ) не принесли ожидаемого результата.

Подать жалобу в прокуратуру можно несколькими способами, а именно:

• лично занести документ в территориальное отделение данного органа;
• направить в электронном виде через официальный сайт ведомства.

Если скорая не забирает в больницу

Если врач скорой помощи отказывается забирать больного в больницу, но, на ваш взгляд, сделать это необходимо, снова звоните в диспетчерскую и настаивайте на госпитализации. Не помогает? Наберите номер «горячей линии» местного органа здравоохранения.

По правде говоря, отказать в медицинской помощи вам не могут в принципе: статья 41 Конституции РФ устанавливает «право каждого на охрану здоровья и медицинскую помощь». И значит, вопрос только в том, как классифицировать вашу ситуацию и о какого рода медпомощи пойдет речь: экстренной, скорой или нет, бесплатной или платной.

Если у вас есть полис обязательного медицинского страхования (ОМС), то вас дополнительно защищает Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ. Согласно ему, учреждениям, работающим по ОМС, запрещено отказывать в медицинской помощи застрахованным.

Медицинскую помощь оказывают не только государственные, но и некоторые коммерческие организации. Получить информацию, работает та или иная коммерческая структура в рамках ОМС, можно у самого учреждения или на сайте ФОМС (Фонд обязательного медицинского страхования).

Правда, у гражданки Молдавии из нашей истории полиса не было. Однако экстренную медицинскую помощь может получить любой человек вообще без документов.

В некоторых регионах России экстренная служба разделена на два подразделения: скорая помощь и неотложная помощь, но сути это не меняет. Другое дело — плановое лечение, его без полиса действительно осуществлять не обязаны.

Оценить, требуется ли больному экстренная медицинская помощь, может только врач. Он несет уголовную ответственность, если не оказал помощь и это повлекло нанесение вреда средней тяжести и выше1. Только вряд ли от этого станет легче пострадавшему и его родственникам, особенно если случится беда.

Правовые нормы, регулирующие работу Скорой. Право граждан на медпомощь

Сразу стоит отметить, что право граждан на получение медицинской помощи закреплено в Конституции РФ. Так, в соответствии с п. 1 ст. 41 данного нормативного акта каждый человек имеет право на охрану здоровья и бесплатную медицинскую помощь в государственных и муниципальных учреждениях.

Работа Скорой помощи регламентируется целым перечнем нормативных документов, в который входят:

• ФЗ РФ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (ст. 35);
• Постановление Правительства РФ от 08.12.2017 №1492;
• Приказ Минздрава РФ от 26.03.1999 №100;
• Приказ Минздрава РФ от 20.06.2013 №388н.

Если вам отказывают в госпитализации

Теперь к вопросу о госпитализации или отказе в ней. В законе сказано, что пациенту обязаны оказать экстренную помощь в стационаре, если:

• есть угроза его жизни;
• он пребывает в состоянии, которое требует коррекции в реанимационных отделениях и отделениях интенсивной терапии;
• он пребывает в состоянии, которое угрожает жизни и здоровью окружающих.

Иногда в госпитализации отказывают из-за того, что в больнице нет нужного оборудования или специалистов. Но и тогда медработники обязаны дать направление для госпитализации в другое учреждение, сопроводить его пояснениями и рекомендациями, а также сделать запись об этом в специальный медицинский журнал. Последнее важно при дальнейшем «разборе полетов».

Сам же пациент, если он дееспособный и не представляет угрозы для окружающих, имеет право отказаться от госпитализации, даже если врачи настаивают на обратном2. Тогда его просто попросят дать письменный отказ в госпитализации.

Все случаи: нужна помощь больному или обойдется, госпитализировать или сам справится — зависят от субъективной оценки специалиста. Обыватель просто не может знать, как правильно. Была ли допущена врачебная ошибка, станет ясно уже по факту трагедии, тогда же виновные и понесут ответственность.

Но вряд ли кто-то станет ждать развязки, поэтому, если нам отказывают, мы садимся в машину и сами везем больного родственника в больницу. И уже в самом медучреждении может обнаружиться, что помогать нам никто не собирается.

Куда жаловаться

Жалобы на скорую помощь принимают:

1. Главный врач станции скорой помощи.
2. Территориальные органы Министерства здравоохранения.
3. Росздравнадзор.
4. Прокуратура.
5. Полиция.

Руководство

В первую очередь жаловаться следует главному врачу учреждения. Для этого следует уточнить по номеру «03» (или 103 с мобильного»), к какой подстанции относится адрес, на который вызывалась бригада. Ее руководитель должен:

• принять и рассмотреть жалобу;
• предпринять необходимые меры в отношении виновных лиц: оформить выговор, лишить премии, уволить и пр.;
• сообщить заявителю о результатах.

Решение вопроса будет во многом зависеть от личности руководителя, его стремления совершенствовать работу подчиненных. Если он отказывается урегулировать инцидент, следует обращаться в другие инстанции.

Министерство здравоохранения

Органы Минздрава представлены в разных субъектах РФ региональными структурами (Департаментами, Управлениями, Комитетами), специалисты которых занимаются в том числе вопросами нарушения прав граждан по части оказания срочной медицинской помощи. Не имеет смысла жаловаться в Главный офис, поскольку обращение все равно направят на рассмотрение в отделение по месту инцидента, соответственно потребуется дополнительное время на пересылку документов, что только увеличит сроки ожидания ответа.

В г. Москва жалобу можно направить:

• Почтой России (желательно заказным письмом с уведомлением) по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43, стр.1. Сведения о регистрации письменного обращения можно получить по номерам телефонов или.
• Через Общественную приемную по адресу: г. Москва, 2-й Щемиловский пер., д. 4А.
• На личном приеме у руководства Департамента. График приема и номера телефонов для предварительной записи указаны по ссылке https://mosgorzdrav.ru/ru-RU/reception.html.
• По телефону (горячей линии) или 8 (495) 777-77-77 (Единой справочной службы г. Москвы, в т. ч. по вопросам качества и доступности бесплатной медпомощи).
• По электронной почте
• Через онлайн-форму для обращений https://www.mos.ru/feedback/reception/, выбрав в качестве адресата Департамент здравоохранения.

После изучения обращения будет проведена проверка подлинности описанных в нем фактов. В случае их подтверждения – приняты меры с учетом тяжести нарушения.

Росздравнадзор

На случаи халатности, некомпетентности, требования взятки можно пожаловаться в местное отделение Росздравнадзора. Его сотрудники вправе проводить независимые проверки по факту нарушений и привлекать медработников к ответственности.

Жителям г. Москвы и Московской области жалобы следует направлять:

1. В письменной форме по адресу: 127206, г. Москва, ул. Вучетича, д.12 А;
2. По телефону горячей линии или 8 (916) 256-76-76 (для звонков с 9:00 до 17:45, в пятницу – до 16:30, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00).
3. Через форму подачи обращений https://77reg.roszdravnadzor.ru/services/people. Если жалоба подразумевает необходимость проверки изложенных фактов, требуется предварительно авторизоваться в системе ЕСИА.

Контактные данные других региональных отделений Росздравнадзора можно посмотреть на официальном сайте ведомства https://roszdravnadzor.ru/, выбрав в левой части страницы наименование соответствующего округа и субъекта РФ.

Прокуратура

Прокуратура обязана следить за исполнением норм законодательства, поэтому в жалобе важно указать действия фельдшера или врача бригады скорой, которые являются незаконными согласно действующего законодательства. В эту инстанцию следует обращаться при постановке неправильного диагноза, причинении вреда здоровью из-за неправильно подобранных лекарств, других действиях/бездействии медработников, когда обращение в Минздрав или Росздравнадзор не принесло желаемого результата или осталось без внимания.

Жаловаться следует в Прокуратуру по месту жительства. Жители Москвы могут:

1. Отправить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
2. Принести письмо в приемную Прокуратуры и лично опустить его в ящик приема корреспонденции.
3. Прийти на личный прием по указанному адресу с 9:00 до 18:00 (в пятницу – до 16:45) с учетом обеденного перерыва с 13:00 до 13:45.
4. Отправить обращение через интернет-приемную https://www.mosproc.ru/ipriem/

На заметку! Узнать график работы, адреса и контактные телефоны Прокуратуры в других субъектах РФ можно на сайте Генеральной Прокуратуры по ссылке https://genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=,

Полиция

Пожаловаться на скорую помощь в полицию можно в случае совершения действий, подразумевающих уголовную ответственность: причинения вреда здоровью (умышленного или из-за халатности), приезда в состоянии опьянения, отказа в оказании помощи, вымогательства и т. п.

Кроме того, обратиться к защитникам правопорядка можно при отказе диспетчера оформлять вызов, что можно квалифицировать по ст. 124 УК РФ «Неоказание помощи больному» или ст. 125 «Оставление в опасности». В таком случае следует позвонить на горячую линию полиции, а ее сотрудники уже свяжутся со станцией скорой помощи. После таких действий бригада зачастую приезжает незамедлительно.

Если в больнице отказывают в помощи

Или не прямо отказывают, но медработники не принимают мер для выяснения диагноза и лечения. Что делать в этом случае?

Первый совет не юридического характера: для начала убедитесь, что вопрос нельзя решить беседой на месте. Помните, персонал учреждения, куда привезли больного, обязан оказывать ему помощь до тех пор, пока сохраняется угроза жизни и здоровью.

Как правило, удается достучаться простым человеческим разговором, особенно если поставить себя на место врачей. Не получилось — нужно идти дальше и решать проблему, например, с главврачом. Очень часто вопросы, которые возникают на уровне линейного персонала, волшебным образом отпадают, стоит обратиться к кому-то из руководящего состава.

Если же переговоры не помогли, переводите ситуацию в юридическую плоскость, но помните, что нужно быть настороже. Мой личный опыт показывает: когда кажется, что ситуация критическая, лучше везде сопровождать больного и контролировать происходящее насколько возможно. Врачи врачами, но не забывайте про человеческий фактор, когда кто-то что-то забыл, недосмотрел, пропустил — и время оказалось потеряно.

Жалоба в режиме онлайн

На портале «Госуслуги» появился сервис подачи жалоб на работу скорой помощи. Его появление напрямую связано с возникшей в России ситуацией невозможности дозвониться до поликлиники или вызвать бригаду скорой.

О запуске новой услуги, пишет ТАСС, сообщил вице-премьер России Дмитрий Чернышенко. По его словам, пользователи смогут оставлять свои жалобы на работу скорой помощи, и затем собранная информация будет направляться «в профильные структуры системы здравоохранения».

Попытка вызвать скорую или пробиться со звонком в больницу или поликлинику может растянуться на несколько часов, с чем сталкиваются многие россияне. Это стало следствием пандемии коронавируса, охватившей Россию еще в марте 2021 г. и накрывшей ее своей второй волной в сентябре 2021 г.

Вопрос о проблемах с дозвоном до больниц Президент России Владимир Путин поднимал еще 18 ноября 2021 г. в рамках совещания с членами кабинета министров. Дмитрий Чернышенко заявил тогда, что правительство и операторы связи намерены оперативно решить его. В общей сложности на разработку нового сервиса потребовалось менее двух недель.

В каких случаях можно написать жалобу на скорую помощь

Помните, что не в каждом случае стоит прибегать к таким серьезным мерам. Ведь бывают ситуации, которые врачи действительно рассчитывают как необязательные к вызову бригады «скорой помощи».

Если состояние больного стабильное или удовлетворительное, он уже состоит на учете в данном медучреждении (или любой другой клинике вашего района) и ожидает плановой госпитализации, тогда врачи вряд ли приедут. А вот если пациент действительно нуждается в помощи незамедлительно, например, случилось отравление, сильный болевой приступ, кровотечение и тому подобное – ждать категорически нельзя, без «скорой помощи» здесь не обойтись. Добивайтесь приезда бригады на дом. Если отказали – у вас есть все основания для жалобы на «скорую помощь» в соответствующие инстанции.

«Нас не тестируют на ковид»: Работники скорой опасаются, что могут заразить пациентов

14 мая 2021, 14:36 — Общественная служба новостей — ОСН Ситуация с коронавирусом и размещением в больницах пациентов стабилизируется. Но у скорой появляются другие проблемы. И связаны они с тем, что у ковидных больных первыми появляются другие симптомы. На такой вызов медики приезжают без СИЗов, рискуя заразиться и, впоследствии, заразить других пациентов. Ситуация усугубляется тем, что у работников скорой перестали брать обязательные анализы на COVID-19. О том, как работается скорой в пандемию Общественной службе новостей рассказал глава профсоюза фельдшеров Дмитрий Беляков.

«На первый взгляд пневмоний стало меньше. Но появились другие первичные симптомы коронавируса. Например, рвота, понос, приступообразные боли в животе. Как при пищевом отравлении или ротовирусной инфекции. Поэтому если есть такой вызов, мы не исключаем, что может быть и ковид. У меня за последний месяц было 3 случая. Приезжаем на больной живот, а выясняется, что у человека ковид. Если при перечисленных симптомах еще и температура, то везем на КТ, а там выясняется, что у больного пневмония. Далее подтверждают ковид», − рассказал Дмитрий Беляков.