Примеры ответов на благодарность в книге отзывов

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

• Ответ на жалобу (типовое письмо)
• Ответ на жалобу в медучреждении
• Ответ на жалобу родителей
• Ответ на жалобу в ФАС
• Ответ на жалобу покупателя
• Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
• Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

Важно

Проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Это тоже важно знать:
Жалоба на почту России в отделении и онлайн

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Важно

Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
   согласие;
4. возражение;
5. иное;
6. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
7. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
   на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
8. на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
9. на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
10. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
11. В самом конце указываются такие данные:
    должность ответчика;
12. фамилия и инициалы;
13. подпись;
14. дата составления.

Важно

Необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.
Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Это тоже важно знать:
Если обнаружен скрытый дефект товара: срок и порядок предъявления претензию

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

1. Заявление.

Это тоже важно знать:
Как составить претензию по договору купли-продажи товара

В заявлении обычно написаны следующие требования:

• Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
• Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
• Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
• Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Это тоже важно знать:
Образец жалобы и рекомендации по ее составлению

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

Мы уже писали про клиентские отзывы тут , тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.

Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON. Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы. RU , и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети.

Предприниматели часто небрежно относятся к положительным отзывам, ведь еще ни один восторженный отзыв не испортил бизнес. Тем не менее, отвечать на них — это прекрасный способ привлечь постоянных покупателей. Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Ответ на благодарность клиента

Письмо #1: Уважаемый Иван Иванович,Нам очень приятно, что вы получили превосходный сервис от одного из наших сотрудников. Мы стараемся нанимать дружелюбных, хорошо осведомленных сотрудников и надеемся, что все наши клиенты имели такой же позитивный опыт, как и ваш.Я переслал копию вашего письма сотруднику, который был так добр с вами. Уверен, что он будет впечатлен, что его старания были оценены.

Спасибо, что нашли время, чтобы рассказать ваше мнение о нашем магазине.Пожалуйста, примите это купон на скидку. Это лишь небольшая признательность за вашу лояльность.С уважением, Петр Петров Письмо #2: Уважаемый Иван Иванович,Одна из главных целей нашей компании – предоставлять самый лучший сервис. Ничто так не доставляет удовольствие, как слышать, что наши сотрудники общаются с покупателя с уважением.

Спасибо, что нашли время рассказать нам о вашем опыте в магазине «Делопись.ру».С уважением, Петр Петров Письмо #3: Уважаемый Иван Иванович,Всегда приятно слышать, что один из наших покупателей получил превосходное обслуживание в магазине. Мы рады, что наш сотрудник был дружелюбным и вежливым и ваш визит доставил вам удовольствие. Спасибо, что нашли время дать нам знать о вашем опыте.Надеемся увидеть вас снова вскоре.С уважением, Петр Петров Источник: Какого из них придерживаться?

Второй вариант больше подходит письму от организации, в то время как благодарственное письмо организации за оказанную помощь лично от указанного гражданина гораздо лучше воспримется, если будет составлено согласно первому совету.Набор текста на компьютере необязателен.

Рекомендуем прочесть: Минимальный размер пособия по безработице в 2021 году в янао

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Предложение

Если от клиента поступило корректное предложение по улучшению качества обслуживания, то в тексте следует указать, что его предложение рассмотрено. Далее нужно честно ответить, возможно ли в будущем удовлетворить его предложение. Также нужно поблагодарить потребителя за предложение.

Пример: «Руководство компании выражает благодарность за ваше предложение. Ассортимент планируется увеличить в конце августа 2021 года»

На нашем сайте вы найдете и другие публикации о книге жалоб и предложений, прочтя которые, вы узнаете:

• Как ее прошить и нужно ли ее регистрировать?
• Как оформить по образцу, а также инструкция по ведению документа.
• Как заполнить титульный лист?
• Что можно написать в книгу жалоб и что делать, если продавец отказывается ее предоставить?

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Долгое ожидание

Если в вашей компании есть колл-центр, то среднее время ожидания является одним из самых важных показателей. Клиенты хотят быстро получить ответ на свой вопрос и не могут позволить себе провести весь день с телефоном в руках. Исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, положат трубку, и 34% из них не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что не взяли трубку достаточно быстро.

Как реагировать на эту жалобу:

Слишком долгое время ожидания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что спрос на ваши товары или услуги слишком высок, и ваша команда не справляется с потоком входящих звонков. В этом случае вам следует подумать о том, чтобы расширить свой колл-центр. В то же время, ваши специалисты должны извиниться за длительное время ожидания и сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента с первого звонка.

Другая проблема может заключаться в том, что вашему колл-центру не хватает автоматизации. Правильное программное обеспечение может обеспечить более эффективную работу колл-центра и оптимизировать решение рутинных задач. Это должно сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Дополнительные вопросы

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.
Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Как реагировать на благодарность?

В случаях с обоснованной жалобой ответ должен обязательно быть официальным.

Если в книге появляется благодарность, то ответ на нее также должен быть. Обычно, руководители выражают собственную благодарность клиенту, выписывают премии сотруднику.

Справка! Ответы на любые записи, в том числе и на благодарственные, должны быть отражены в книге.

В случае с благодарностью официально сообщать клиенту об ответе не требуется. Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.