Управления ассортиментом товаров и услуг: основы, методы, инструменты и принципы

Автор статьи:

Музыко Татьяна Андреевна — юрист.

Юридическое значение потребительских свойств товаров состоит в том, что информация о них должна соответствовать фактическому состоянию продукции.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Что следует понимать под услугой?

Услугой считается неосязаемое благо, производимое одним человеком в целях удовлетворения потребностей других. Между такими категориями, как товар и услуга, имеется немало общего. Правда, можно выделить и существенные различия. Например, услуга является неосязаемой, непостоянной, неотделимой от субъекта ее предоставления. Кроме того, основное отличие этих понятий состоит в материальности товара и нематериальности услуги. Такие отличия значительно осложняют оценивание качества предоставленной услуги. Потребительские характеристики изделий можно оценивать по каким-либо объективным физическим критериям. А что касается услуги, то зачастую возникают значительные затруднения в рамках определения ее характеристик и качеств.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Анализ потребителей и потребительского поведения

Аналитика помогает разобраться в предпочтениях людей, их требованиях, отношении к другим производителям. Также с помощью оценки можно отследить уровень лояльности и удовлетворенности продукцией. Это позволяет адаптировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы она была наиболее эффективной: возможно, стоит улучшить ценообразование, оптимизировать каналы продвижения или изменить рекламную политику.

К основным направлениям комплексного анализа покупателей, а также к факторам, влияющим на их поведение в системе маркетинга, можно отнести следующие:

• Анализ потребностей. Главная цель —понимание того, что нужно покупателю в настоящий момент, какие его желание не удовлетворены.
• Анализ ожиданий. Здесь происходит изучение стандартов обслуживания, которое клиенты ожидают увидеть.
• Исследование восприятия.
• Качество обслуживания. Например, это могут быть технические или организационные аспекты.
• Жалобы. Часто этот источник информации о работе компании рассматривается как положительный, так как помогает понять основные проблемы, устранить их или по возможности избежать их повторения.

Развитие новых сфер экономики способствует изменению покупательских приоритетов в сторону улучшения образа жизни, мотивации, убеждения. Так растет не только разнообразие и общий объем предложений на рынке, но и потребности становятся более разнообразными, что играет на руку бизнесу, связанному с инновациями.

Итак, мы рассмотрели основные факторы оценки личности и поведения потребителей при совершении покупки, выявили важные поведенческие характеристики (личностные, культурные, социальные, психологические), а также предпосылки и мотивы, которые были исследованы в маркетинге.

Надеемся, эти информационные сведения помогут вам в выборе и формировании правильной, успешной маркетинговой и рекламной стратегии, повышении продаж и эффективности бизнес-деятельности в целом.

Количество показов: 22396

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

• Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
• Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

• Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
• Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
• Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
• Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Специфика товара — консультационная услуга

Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара «кон­сультационных услуг». Консультационная услуга относится к отрасли информационных услуг, т.е. это особый информационный продукт.

Для консультационной . Такой продукт состоит из ядра — родового продукта, представляющего собой базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. Вокруг него есть внутреннее кольцо — «ожидаемый про­дукт», отражающий минимальное ожидание клиентов. В него входит все, что сопутствует родовому продукту (цена, сроки и другие условия поставки, внешний вид помещений и персонала).

Следующим кругом является «расширенный продукт», включающий в себя все то, что может отличать данный продукт от рыночных аналогов в части дополнительных преиму­ществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидае­мого продукта.

Последний, внешний, круг является «потенциальным продуктом», состоящим из всего, что потенциально дос­тижимо в перспективе для привлечения и удержания клиентуры. В отличие от него «расширенный продукт» фиксирует только то, что было сделано в этих условиях. Сердцевиной модели является «фун­даментальная польза», которую приносит клиенту при­обретение данного продукта.

Назовем некоторые специфические свойства такого товара, как консультантская услуга.

1. Одним из них является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки.

2. Консультационная услуга неотделима от источника — человека. Например, консультант является составной частью КУ, так как пре­доставляет ее.

3. КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Неспособность хранить означает несохра­няемость с целью последующей реализации. Здесь существуют свои преимущества и недостатки. Преимущество в том, что, если кон­сультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультиро­вать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток в том, что обслуживание клиентов в дальнейшем зависит от коэффициен­тов интеллекта консультанта и консультируемого. Риск же увеличи­вается за счет утраченного дохода от неиспользованного консуль­тантом времени на обслуживание клиента.

4. В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качест­во обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений «консультант — клиент», от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Каче­ство зависит от эффекта, который получил клиент от услуги, т.е. определяется не в момент производства, а в момент потребления.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество КУ зависит и от качества предоставляемой инфор­мации. А оно определяется такими признаками:

• достоверность — информация должна быть избавлена от оши­бок;

• современность — она должна основываться на последних данных;

• комплексность — решение является более качественным при полноте информации;

• краткость — информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;

• уместность — первоочередной должна быть информация, ко­торая действительно позволяет принимать решение;

• многообразие оценки — одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

Поэтому улучшение качества рассматривается как улучшение тех­нологии, определяющей качество. В связи с этим культура работы с документами, информационное обеспечение процессов, уровень компьютеризации и коммуникации, важны и должны быть приоритет­ными направлениями вложения средств, расходуемых на повышение этого качества. Значительно улучшить качество информации могут компьютеры и другая современная вычислительная техника, так как к достоверности, современности, и комплексности инфор­мации сегодня предъявляются более жесткие требования.

5. Как показывают наблюдения на рынке консультационных ус­луг в России, одна из причин возникновения потребности в КУ — проявление личностью или группой людей свойства адаптации к изменениям своей внешней и внутренней сред обитания. При этом операторы рынка консультационных услуг запускают механизм обу­чения или психодиагностики. В настоящее время это проявляется тогда, когда

при смене экономической формации у предприятий все больше возникают проблемы в управлении фирмой, и они вы­нуждены обращаться за помощью к компетентным в области раз­решения их проблем консультантам.
Из всего этого становится оче­видно, что
консультантов привлекают для того, чтобы снять неопре­деленность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений.

Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги: чем выше неопределенность, тем выше спрос. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обусловливает громадный рост спроса на консультацион­ные услуги в мире за последнее время, причем в цивилизованной рыночной экономике, где течение объективных экономических за­конов не попирается политической и административной системами и государство плавно укладывается в определенное русло. В усло­виях переходного периода в России действие фактора неопределен­ности пока ничтожно. Тем не менее сфера консультационных услуг больше, чем сфера материального производства, защищается госу­дарством от иностранной конкуренции.

6. В консультационной услуге специфически проявляются из­вестные законы повышения потребности, непрерывного роста эф­фективности, оплаты труда по количеству и качеству

. КУ
одно­временный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги. Для консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения.
Аналогично свойству любой услуги, воспроизводство рабочей си­лы с точки зрения личного потребления обеспечивается предметами потребления, которые производятся в материальном производстве, и сферой консультационных услуг. Консультационная услуга явля­ется сопутствующей к образовательной услуге и услуге психолога.

7. С одной стороны, консультационная услуга — это нематери­альное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения — образовательного, культурного, духовного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны

,
полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекоменда­ции на бумажном, электронном и других носителях.
Для КУ приемлем принцип толерантности, т.е. способности к признанию или практическому признанию, уважению убеждений, действий клиентов, признанию его значимости. Консультирование сохраняет право клиента на собственную позицию.

8. Называя консультирование специфической отраслью бизнеса, мы прежде всего подчеркиваем
товарный характер продаваемых услуг, их способность быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществ­ление процесса консультирования (например, затраченном на об­служивание одного клиента консультантодень, консультанточас или консультантонеделя), и зависит от трудности поставленной кли­ентом задачи, от коэффициента интеллекта клиента и консуль­танта. Кроме того, у объема КУ есть и стоимостное выражение.
9. По мнению Ф. Котлера, товаром КУ является особая инфор­мация, приобретаемая клиентом. Однако, по мнению Л. Шостака, несмотря на то что продукция консультанта может носить форму «переплетного» сообщения, потребитель покупает умственные спо­собности, а не бумагу и чернила.

При решении задач клиентов осуществляется связь между зна­ниями консультанта и процессом консультирования. В данном случае знанием является информация, на которую ссылается консуль­тант, когда на основании имеющихся у него данных делает различ­ные заключения, используя логические выводы.

Итак,

продуктом консультирования является
особое знание — информация, приобретаемая покупателем. Информация разделяется на две категории: факты и эвристика. Фактами является достаточно освещаемая в специальной литерату­ре, учебных и научных текстах информация о предметной области обстоятельств. Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате много­летней практики. Кроме того, специалисты разделяют фактические знания и правила (знания для принятия решений). К последним от­носятся «способы сосредоточения», «способы удаления бесполезных идей», «способы использования нечеткой информации» и т.д., по­зволяющие с большей эффективностью решать поставленные задачи.
Наряду с этим выделяется метазнание — знание о знании, ука­зывающее на способы использования знания, и знание, касающиеся свойств знания. Знание имеет иерархическую классификационную структуру. Например, знание в области маркетинга имеет класси­фикационную иерархическую структуру типа: «нужда потреб­ность запрос товар обмен сделка рынок». Каждый элемент такой структуры имеет различные связи с элементами дру­гих иерархических структур.

Можно отметить, что чем сложнее задача или чем товар нестан­дартнее, тем больше человек сталкивается со значительными труд­ностями в определении размера отрасли данного товара, прежде всего семантического характера, поскольку соглашения о том, какой вид консультационной услуги отнести к этому товару, а какой не отнести, до сих пор не существует. Например, смежными с управ­ленческим консультированием являются такие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги, юридические услуги, информационное обслуживание, инжиниринговые услуги, проектно-инвестиционное консультирование. Граница между управленческим консультирова­нием и указанными смежными с ним областями достаточно размы­та и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются, например, образовательные или юридические услуги. Именно в силу такой неопределенности с гра­ницами отрасли управленческого консультирования любые данные о численности занятых в ней специалистов, стоимости произведен­ных услуг и т.д. надо воспринимать с определенной долей условно­сти. Это касается и других типов консультационных услуг.

11. Консультационная услуга, как и любая услуга, является про­цессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос. Одной из известных свойств потребности является зарождение ее в соот­ветствии с культурным уровнем потребителя и всего общества.

Бла­годаря таким свойствам, как неотделимость от субъекта консульти­рования и специфическая информация, КУ
является товаром, свой­ства которого соотносятся с моралью, законами, нормами, общепри­нятым правилами в обществе. В результате этих свойств консультант ссылается на компетентные источники. Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопони­мание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавли­ваемые государством, или на диплом о юридическом образовании.
В консультационной услуге отражается также разнообразие усло­вии деловой деятельности, с которыми работает консультант: разли­чие в личных качествах клиентов и консультантов, множество кон­цептуальных подходов и методов вмешательства, разрабатываемых консультантом.

12. Есть еще одна особенность консультационной услуги как спе­цифического товара. Для сферы консультационного обслуживания применимо понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) [12]. Оно определяется нами как новый тип рыночной среды, где кон­сультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс опе­раций по продаже и покупке консультационных продуктов, высту­пающих не в материально-вещественной форме, а в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

Основные составляющие ВРП реализуются в процессе превраще­ния консультационной услуги в товар, т.е. спроса на них. На вход поступает информация от клиента. Благодаря заинтересо­ванности обеих сторон, создается механизм правильной передачи информации, который работает во взаимодействии с механизмом ло­гических выводов и механизмом советов и объяснений. Механизм логических выводов способствует работе системы информации и оп­ределяет, подтверждает, модифицирует, дополняет знания консультанта через базу знаний и механизм приобретения знаний. Особую роль здесь играет механизм советов и объяснений. Он важен не только для консультируемого или клиента, но и для консультанта. Это обусловливается тем, что с его помощью консультант опреде­ляет, как работает система консультирования, и выясняет, как ис­пользуются знания, которые он предоставляет.

В сложных проблемных ситуациях, в кризисе, при серьезной ре­организации консультационные услуги остаются единственным сред­ством «лечения», так как несут знание для этого. Управляющие по­лагаются на свой опыт, однако опыта управления в условиях кри­зиса у большинства из них нет, или он мало помогает. Кроме всего, не просто совмещать детальную разработку проекта организацион­ных изменений с ведением текущих дел, не хватает знания совре­менных технологий организации проектирована, методов подго­товки информации для принятия значимых решений. Наконец, личные интересы и пристрастия ведущих руководителей мешают объективно взглянуть на компанию, оценить критично состояние дел, сделать рациональные прогнозы будущего положения. Консуль­танты этого пристрастия лишены. Их интерес — передать новое зна­ние менеджерам. Это знание консультанты трансформируют в навыки эффективного управления.

Ф. Фейгенбаум в своих работах о. Иначе говоря, проявляется свойство возникно­вения потребности в извлечении знаний, которыми подсознательно владеет специалист (консультант), и для этого используется механизм советов и объяснений.

Итак, особенностью консультационной услуги является то, что
консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату.
13. Еще одна особенность КУ — высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможности правильно ориентироваться в усложняю­щемся мире, глобализацию экономических структур, необходимость освоения «чужих» территорий

. Консультационная услуга — средство ускорения диффузии новых управленческих технологий, методов ведения бизнеса, надежный способ быстро освоиться в малознако­мых или быстро меняющихся условиях.
Бизнес — это использова­ние возможностей, а не решение проблем. Сокращение числа про­блем на предприятии — нормализация ситуации. И происходит это за счет новых знаний: знания внешней среды рынков, чужого опыта. Именно это знание в практику управления привносят консультанты.
14. И последнее, консультирование неотделимо от перманентного обучения. С одной стороны, консультирование — искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиен­ту, искусство находить нужную информацию, правильно интерпре­тировать результаты анализа, оставаться независимым экспертом и т.д. С другой стороны, консультирование — это наука, поскольку консультант:

• при определении проблемы опирается на глубокие специаль­ные знания и способность мыслить логично;

• находит нужную информацию, обладая широким кругом зна­ний системной природы той области, в которой он специали­зируется;

• умеет правильно интерпретировать результаты анализа, посколь­ку владеет значительным арсеналом аналитических методов и технологий.

Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учеб­ного заведения практически невозможна. Профессиональный кон­сультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консульти­рование является своеобразным ремеслом, и, как и в других видах ремесел, успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.

4. Особенности ценообразования на рынке консультационных услуг

Какой бы известной ни была консультационная компания, и как бы ни нужны были клиенту консультационные услуги, если она установит на них неверную цену, то потеряет заказ. Если она назо­вет слишком большую цифру, которая, по мнению клиента, будет превышать полученные им выгоды и выходить за рамки его бюдже­та, то не получит контракт. Если же у клиента сложится впечатле­ние, что заявленный консультантом гонорар слишком низок, а по­тому говорит об отсутствии у него достаточных знаний и профес­сионализма, то контракт также не будет получен.

В силу специфики природы консультационных услуг ценовая эла­стичность на рынке низкая. Это происходит по ряду причин, в том числе и перечисленных ниже.

1. Покупатели не обладают всей полнотой информации об услу­гах и ценах. Клиентам достаточно трудно провести сравнительный анализ рынка консультационных услуг. В отличие от стандартных методов, принятых на товарных рынках, здесь невозможно произ­водить контрольные закупки, анализировать образцы и т.д.

2. Высока стоимость переключения на другого консультанта. Клиенту, уже однажды заплатившему за то, чтобы консультант позна­комился с его бизнесом, а также предоставившему ему конфиденци­альные документы, трудно менять его на других консультантов.

3. Очень велик риск покупки некачественной услуги. Это свя­зано с неразвитостью рынка и спецификой услуг.

4. Целевой сегмент потребителей считает, что марка характери­зуется высокой добавленной стоимостью, что выгодно отличает ее от товаров-конкурентов.

Необходимо всегда помнить, что адекватность той или иной це­ны определяется не консультантом, а клиентом. Необходимо четко понимать, что продаются не активы, которые в случае неудачи мо­гут быть перепроданы, а нечто неосязаемое — знания и опыт, кото­рые выражаются в обещании решить проблему клиента. Этот факт имеет одно важное следствие: никогда не нужно начинать работу без получения предварительной оплаты, так как продается невоспол­нимый ресурс — собственное время.

Необходимо особенно тщательно подходить к ценообразованию еще и потому, что ни одна консультационная компания не может вести неограниченное количество проектов одновременно. Если кон­сультант берется за проект, то это значит, что он не сможет взять новый, пока не доведет его до конца. Поэтому первоочередной за­дачей маркетологов консультационных компании является поддер­жание оптимально высоких цен. Как показывает анализ, повыше­ние цены оказывает большее влияние на прибыльность компании, чем рост объемов реализации или рост доли рынка.

По мнению специалистов, существуют некоторые правила цено­образования на рынке консалтинговых услуг.

1. Для установления оптимальных цен необходимо отказаться от традиционного затратного подхода, при котором к себестоимости прибавляются накладные издержки и норма прибыли, после чего устанавливается окончательная цена. Правильный подход предусмат­ривает сбор и анализ информации о природе взаимосвязей цены и спроса, цен конкурентов и динамики издержек в долгосрочном периоде. Следует

сфокусироваться не на своих издержках, а на цен­ности и выгодах, получаемых клиентом.

2. Никогда не нужно спешить называть стоимость проекта при первой встрече. Для назначения оптимальной цены необходимо более подробно ознакомиться с клиентом, с проблемами, которые пред­стоит решить, со сроками, которые потребуются для выполнения работы. Следует соотнести время, которое будет затрачено на проект с текущей загрузкой консультантов. Только после внимательного ознакомления со всеми фактами предлагают окончательную цену, оставляя себе возможность для отступления, так как практически всегда в процессе переговоров клиенты торгуются, и это нормально. Однако ни при каких обстоятельствах консультант не должен сни­жать цену более чем на 40% от первоначальной. При этом любое изме­нение цены должно быть обосновано, например: работа консультанта будет стоить на 10% меньше, но при этом сотрудники клиента будут участвовать в сборе информации по заданию клиента.

3. Если вид консалтинга допускает разбиение услуги на отдельные части с получением промежуточных результатов, можно воспользо­ваться этим при торговле. Если видно, что клиент не готов платить полную цену за весь комплекс услуг, консультант разделит свою ра­боту на этапы, а гонорар — на части, оставив клиенту возможность «выхода» из проекта после завершения каждого из этапов. Выпол­нив часть работ и зарекомендовав себя с положительной стороны, можно получить заказы и на оставшиеся услуги.

4. Следует избегать «круглых» цифр при назначении цены. Встречая такие цифры, клиент всегда подозревает, что округление произошло не в его пользу. Практика показывает: чем менее «круг­лая» цена, тем с большим доверием клиент к ней относится.

5. Для обоснования стоимости работ некоторые консалтинговые фирмы применяют искусственно сконструированные коэффициенты, связывающие расходы на консалтинг и прибыль, полученную клиен­том от их работы.

При переговорах о стоимости работы можно использовать «индекс успешности проектов». Этот искусственно рассчитываемый индекс равен отношению величины ежегодного роста акций компаний-клиентов к индексу роста фондового рынка. Например, если индекс роста фондового рынка вырос с начала года на 25%, а сводный ин­декс акций компаний-клиентов — на 50%, то «индекс успешности» равен 2. Этот показатель указывает на то, что консультант работает только с первоклассными компаниями, и работа приносит ощути­мую пользу. В том случае, если акции клиентов не котируются на фондовом рынке, можно использовать данные о росте объема про­изводства по отношению к росту ВВП.

6. Никогда не надо пытаться демпинговатъ, так как в этом слу­чае консультант потеряет лицо в профессиональном сообществе, получит имидж «дешевого консультанта» и навсегда останется с низкими ценами. Снижение цен не принесет новых клиентов, а пе­реместит консультанта в более дешевый сегмент. Кроме того, низ­кие цены могут отпугнуть серьезных клиентов, так как цена зачас­тую является подсказкой, говорящей о качестве услуги. Ни в коем случае нельзя делать никаких скидок. Клиенты могут воспринять это как следствие ухудшения качества услуги.

7. При почасовой оплате сразу же оговаривается стоимость человекочаса консультантов различной квалификации и приблизитель­ный объем работ. Многим клиентам психологически трудно пла­тить по 50—100 долл. за час работы специалиста, поэтому чаще все­го почасовой гонорар применяется, когда работа над проектом за­нимает несколько недель. Обычно клиенты не соглашаются на та­кую форму оплаты при более длительном проекте, предпочитая ус­танавливать фиксированную оплату. Более того, клиентам трудно проконтролировать, сколько часов реально потрачено на проект, что практически всегда создает напряженность

.

8. В практике консалтинга все чаще используется фиксированная оплата за проект. При таком способе установления стоимости ра­бот стоимость проекта оговаривается сразу же. Многие крупные компании, традиционно использовавшие почасовую оплату, пере­ходят на фиксированную форму. Это помогает и клиентам, и кон­сультантам контролировать свои бюджеты. Однако такая форма оп­латы неприемлема в случае, если результаты проекта больше зави­сят от клиента, чем от консультанта, например в случае с реструк­туризацией предприятия.

9. Иногда клиенты предлагают консультантам форму оплаты, за­висящую от результата реализации проекта, например как процент от полученной прибыли. Теоретически такая форма оплаты являет­ся идеальной, однако в большинстве случаев она отклоняется кон­сультантами по следующим причинам:

• консультанту платят за совет, но ответственность за его реали­зацию полностью лежит на клиенте;

• для того чтобы определить, получил клиент прибыль или убы­ток, необходим независимый арбитр, например аудитор, найм которого потребует и времени, и денег; в современных рос­сийских условиях установить, получил ли клиент прибыль, очень трудно;

• зачастую советы консультантов позволяют избежать ошибок и предотвратить неверные действия, т.е. он не приносит прибыли, но помогает избежать убытков, что не менее важно (однако при этом почти невозможно количественно оценить вклад кон­сультанта);

• эффект от работы консультанта может быть получен только через некоторое время, в течение которого его работа остается неоплаченной;

• перед началом проекта невозможно точно количественно оце­нить величину будущей прибыли или другой выгоды клиента.

10. В российских условиях зачастую используется комбинирован­ная форма оплаты, когда, например, консультант получает гаранти­рованную базовую оплату и премию за результат.

Решение о приглашении консультанта принимает руководитель предприятия. Однако решение о способе консультирования выраба­тывается совместно руководителем и консультантом. Как правило, консультант уже на предварительных переговорах способен оценить объем и сложность задачи, порекомендовать наиболее целесообраз­ный способ своего взаимодействия с предприятием.

Оплачивает работу руководитель, ему необходимо определить, готов ли он нести затраты, связанные с применением предложен­ного способа, или нужно пересмотреть цели консультирования, или пожертвовать качеством и применить более дешевый способ, или следует отказаться от приглашения консультанта. Для приня­тия адекватного решения руководителю необходимо иметь пред­ставление о существующих способах консультирования и резуль­тативности, которой можно добиться с их помощью, а также свя­занных с этим затратах.

Для различных способов консультирования на российском рын­ке в настоящее время сложились следующие системы оплаты кон­сультационных услуг.

Проектное консультирование

Первая система. Наиболее часто оговаривается сумма оплаты за проект (например, стоимость разработки рекламной кампании или оптимизации оргструктуры предприятия). При этом не учитывает­ся, сколько консультантов и какой квалификации будут работать по проекту. Даже если расчет стоимости ведется агентством на основа­нии дневных ставок привлекаемых к проекту консультантов, с за­казчиком обсуждается только конечная цифра.

Оговариваются сроки выполнения проекта. Продление сроков дополнительно не оплачивается.

Как правило, в договоре обусловливаются дополнительные рас­ходы: на командировки, междугородные звонки и т.д. Если они не оговорены, то оплачиваются консультантом. Если для выполнения проекта требуется дополнительно привлечение специализированной организации, например для фокус-групп (это целесообразно, по­скольку экономит время, так как работы можно проводить парал­лельно), их оплата либо оговаривается заранее, либо производится консультантом.

Может быть предусмотрен премиальный гонорар: его выплата производится в случае достижения оговоренных результатов или, при положительной оценке выполнения проекта, заказчиком. Размер пре­миального гонорара составляет обычно 30—50% основной суммы.

Практикуется частичная предоплата услуг в размере 20—50% ос­новной суммы. Окончательный расчет производится по завершении проекта. В случае прекращения работ по инициативе заказчика, оп­лата перерассчитывается на основании действительно затраченного времени по сравнению с оговоренным. Досрочное выполнение предусматривает полную оплату.

Данная система стимулирует максимально быстрое выполнение задание консультантом. Применяется большинством агентств и ча­стью независимых консультантов.

Вторая система. Оговаривается срок выполнение проекта. Пре­дусматривается понедельная оплата услуг консультанта в определенном размере (выход на ту или иную конечную сумму). Дополнительные услуги и расходы — аналогично предыдущей системе.

Предусматривается премиальный гонорар при положительной оценке заказчиком результатов работы консультанта. Для оценки назначается определенный срок или определенные условия (напри­мер, через два месяца после внедрения проекта). Размер премиаль­ного гонорара составляет 30—50% основной суммы.

Предоплаты не существует. Прекращение работ по инициативе заказчика аналогично предыдущей системе. При досрочном вы­полнении проекта обычно оплачивается фактически затраченное время консультанта. Продление сроков может быть оплачено допол­нительно по соглашению с заказчиком, если происходит по его вине.

Система в большей степени стимулирует заказчика к экономии времени консультанта. Применяется частью агентств и большинст­вом независимых консультантов.

Третья система. Любая из предыдущих систем, но с дополни­тельной зависимостью размеров оплаты от квалификации привле­каемых консультантов. Услуги опытных консультантов стоят дороже, выбор предлагается сделать заказчику.

Данной системой в последнее время начинают пользоваться не­которые агентства.

Сопровождение

Первая система. Оговаривается сумма и лимит времени. Сопро­вождение может подразумевать нахождение консультанта на пред­приятии в определенные дни и часы, работу на предприятие «в по­ле», вызов заказчиком консультанта по мере необходимости — во всех случаях прогнозируется общее время, затрачиваемое на сопро­вождение. Увеличение этого времени по согласованию с заказчиком предусматривает пропорциональное увеличение оплаты, уменьше­ние не влечет изменения суммы.

Дополнительные расходы оплачиваются заказчиком. Премиаль­ный гонорар не предусматривается. Предоплата составляет 20—50%.

Оплата услуг осуществляется помесячно, равными долями остав­шейся суммы.

Система стимулирует эффективное решение вопросов консуль­тантом. Применяется большинством агентств и консультантов.

Вторая система. Сумма оплаты зависит от времени, затрачивае­мого консультантом (определяются часовые или дневные ставки).

Общее время может оговариваться, но оплачивается по факту. Дополнительное время работы консультанта предусматривает «авто­матическое» увеличение оплаты, сокращение времени — «автомати­ческое» уменьшение.

Премиальный гонорар не предусматривается. Предоплаты не существует. Расчет производится помесячно. Дополнительные рас­ходы — аналогично предыдущей системе.

Система стимулирует качество работы консультанта (через пер­спективу последующих заказов), но провоцирует затяжку времени. Применяется отдельными агентствами и консультантами.

Консультирование

Оговаривается почасовая или дневная ставка. Премиальный го­норар не предусматривается. Дополнительные расходы несет заказ­чик. Оплачивается фактически затраченное консультантом время. Подсчет ведется следующим образом:

• при интервью (обсуждении проблемы с заказчиком) учитыва­ется реальное время интервью (иногда плюсуется время ожи­дания консультантом заказчика, если последний опаздывает),

• при работе консультанта вне предприятия (проработка лите­ратуры, письменное формулирование рекомендаций, прове­дение опросов) консультант самостоятельно высчитывает за­траченное количество часов.

Предварительно может быть оговорен ожидаемый объем времени на проработку задачи консультантом. Интенсивность работы кон­сультанта высока: большинство консультантов работают над про­блемой заказчика по 12—16 ч в сутки. Для предупреждения недора­зумений с оплатой данное обстоятельство следует оговорить сразу же. Если затраты велики для заказчика, он может переформулиро­вать задание на консультирование либо выбрать другой его способ.

Для протяженного по времени консультирования устанавливается дневная ставка консультанта. Неполный час или день при оплате считаются как полный. Вызов консультанта может оплачиваться либо нет по предварительной договоренности. Время в пути не оплачивается, если речь не идет о дальней командировке.

Предоплата не практикуется. Расчет производится ежедневно.

Командировки и работа в неурочное время в зависимости от предварительной договоренности могут оплачиваться по повышенной ставке.

Система применяется практически всеми агентствами и консуль­тантами.

Внутреннее консультирование

Система оплаты внутреннего консультанта определяется кон­трактом. Как правило, существуют гарантированная и премиальная части оплаты. Наибольшее стимулирование качества работы кон­сультанта обеспечивает выплата всей премиальной части по окон­чании контракта. Большие гарантии консультанту обеспечивают помесячная и поквартальная выплаты.

В практике УК существует правило: в среднем 60% всего рабо­чего времени консультанта должно быть оплачено. Это составляет 156 дней в год на человека, причем у старшего консультанта ставка гонорара выше.

Процент общего времени, потраченного на работу, приносящую гонорар, называется коэффициентом использования за плату, или ко­эффициентом полезного действия (КПД). Если КПД снизится на 10%, то прибыль может сократиться почти на треть. КПД является ключевым фактором, подлежащим контролю любой консультаци­онной фирмы. Доход зависит от КПД и ставки гонорара. Когда ставка гонорара устанавливается редко — раз в год или в начале ра­боты над проектом — КПД должен контролироваться ежедневно. Чтобы фирма процветала, консультант вынужден поддерживать свой КПД на достаточно высоком уровне.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Финансирование

Важнейшим фактором успеха маркетинговой деятельности предприятия является его эффективная ценовая политика. Цены, которые вы установите на свои товары или услуги, будут влиять на объемы продаж, уровень прибыли и даже на имидж вашей компании.

Чтобы определить свои принципы ценообразования, сформулируйте основные ценовые задачи, создайте систему цен, которая бы учитывала все расходы предприятия, конкуренцию и практику, принятую в данной отрасли. Как правило, при расчете цены ориентируются на спрос, а не на стоимость продукта.

То есть вы не просто добавляете определенную наценку к себестоимости продукта, руководствуясь принципом «чем больше, тем лучше», а исходите из того, сколько захотят платить (и заплатят) потребители за ваш товар или услугу.

Например:

Расходы на выпуск единицы продукции составляют ___ руб. Таким образом, нам необходима прибыль в размере __ %, чтобы покрыть все расходы и получить доход. Следовательно, отпускная цена продукта должна быть не менее ___ руб.

Опишите оптимальные размеры заказов и возможные формы их оплаты. У новой компании скорее всего возникнут сложности с получением в кредит всех необходимых средств. И даже если вы получите всю сумму, то, не самых выгодных условиях. Поставщики также вряд ли согласятся работать с вами в рассрочку или кредит, по крайней мере, в первое время.

Проблемы со своевременным получением выплат от клиентов и кредитов от поставщиков могут стать серьезным препятствием для нового бизнеса. Поэтому если вы собираетесь заниматься продажами в кредит, необходимо определить предполагаемый срок получения платежей.

Эта информация заинтересует потенциальных инвесторов (и банки в том числе). Не стоит преуменьшать количество дней на получение платежей. В конце концов, вы рискуете своими деньгами. Старайтесь давать реалистичную (а в некоторых случаях даже пессимистичную) оценку этих сроков.

Для определения размеров требующегося финансирования имеют значение также условия приобретения сырья, материалов и комплектующих, а также уровень складских запасов.

Если с условиями приобретения сырья и материалов все более-менее понятно, то оценка уровня запасов нередко вызывает у начинающих предпринимателей определенные трудности.

Недостаточные или слишком крупные объемы закупок приведут в скором времени к финансовым проблемам. Непроданный товар, который лежит на складах, просто занимает место и морально устаревает, так что продать его становится все сложнее, а под конец и совсем невозможно.

Чтобы избежать этого и увеличить свою прибыль, установите систему контроля и управления запасами.

Неважно, продаете ли вы товар или оказываете своим клиентам услуги, вы должны постоянно поддерживать такой объем запасов, который даст возможность избежать снижения объема продаж. Для этого предлагайте широкий ассортимент продуктов, но без заметного преобладания дешевых и популярных товаров.

Закупайте крупные партии, что даст возможность получить у поставщика большую скидку, но не снижайте продолжительность оборота ваших товарных запасов (то есть количество дней, за которое вы продадите средний запас товаров, лежащих у вас на складе). Следите за тем, чтобы объемы запасов всегда были достаточными и исключайте из них устаревший неликвидный товар.

Например:

В сфере розничной торговли спортивной одежды ключевым фактором успеха является поддержание необходимого уровня запасов, позволяющее удовлетворить сезонный спрос и избежать переизбытка товара, который приводит к необходимости постоянного проведения крупных распродаж. Чтобы решить эту задачу, мы определили, что для достижения максимального дохода с продаж в объеме ____ руб. и во избежание потерь стоимость необходимых запасов должна составлять ___ руб.

Если при создании бизнеса предполагается производственная кооперация с другими компаниями (например, вы собираетесь обращаться за помощью к подрядчикам при разработке и/или производстве своей продукции), это также необходимо отразить в вашем плане.

Перейти к подготовке раздела бизнес-плана «Анализ рынка»

Вернуться к перечню инструкций по составлению бизнес-плана

Татьяна Никитина

, Основатель портала openbusiness.ru. Предприниматель. Бизнес-тренер. (c) www.openbusiness.ru — портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса
26.01.2018
Все материалы по тегу: бизнес-планирование

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал

Запомнить статью

Вы можете сохранить данную страницу при помощи:

Facebook

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

• Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
• Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
• Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
• Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
• Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Выбираем метод управления ассортиментом товаров

Как говорилось ранее, существует несколько подходов к этому процессу. Каждый из них обладает преимуществами и недостатками в конкретных ситуациях.

ABC-анализ

Это наиболее простой способ, поэтому начинать лучше именно с него. Его суть заключается в вычислении наиболее значимых для фирмы позициях. Необходимо поделить все продукты на три большие группы:

1. А – первая категория. Эти изделия и услуги составляют 20% от каталога. При этом на них приходится около 80% от общего объема продаж.

2. В – 15% реализации и 30% от выбора.

3. С – половина от наименований и только 5% от сбыта.

Предложенный метод очень гибок. Приведенные выше данные приблизительны. Точные значения зависят от множества факторов: направления бизнеса, размера магазина и других.

Ассортиментный и конкурентный анализ

После выявления самых релевантных товаров нужно начинать мониторинг стратегии компаний с аналогичным типом деятельности. Стоит проследить динамику – как от действий руководства меняется ценовая политика. Это позволит опережать по насыщенности точек ходовой продукцией, а также применять уже существующие успешные схемы.

Умное управление

Использование специализированного программного обеспечения – это необходимость, если речь идет о крупных предприятиях. С помощью ПО менеджеры смогут эффективно и быстро пополнять запасы, контролировать избыток в складских помещениях. Это помогает сэкономить не только время сотрудников, но и бюджет организации.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

• Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
• Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
• Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация услуг

Особенности услуг, а кроме того, и их значительные отличия друг от друга способствуют тому, что представляется невозможным создать их обоснованную классификацию. Традиционно они подразделяются по сферам, в которых они вращаются. К примеру, выделяют следующие категории: медицинская, пассажирская, спортивная, образовательная, информационная и банковская. Кроме того, услуга может быть охранной, ветеринарной или юридической. Сервис может быть предоставлен и в области общественного питания. А также оказываются услуги по красоте, ремонту, поддержанию чистоты и тому подобное.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

• Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
• Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
• Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
• Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Товар в маркетинге по-современному

Современный подход основывается на том, что нужно не просто выявить потребность и предложить аудитории продукцию, а ещё и объяснить людям, в чём они нуждаются.

Маркетинг выступает как инструмент создания потребностей, которые затем закрываются с помощью произведённых вещей или услуг. Иногда продукт используется для того, чтобы сформировать спрос. Без понимания этого принципа и внедрения его в маркетинговую деятельность компания не сможет занять достойное положение на рынке.

Статью прочитали: 766

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

• Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
• Функциональные характеристики.
• Надежность и долговечность.
• Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Исследования и разработки

Чтобы сохранить конкурентоспособность, вам придется использовать передовые технологии и самые современные разработки в сфере маркетинга, от которых напрямую зависит успех вашей компании.

Принято считать, что научные исследования и разработка новых продуктов – это сфера деятельности высокотехнологичных фирм. Однако и производственные, и сервисные компании также могут сделать современные технологии своим главным преимуществом.

Опишите в бизнес-плане цели и описание планируемых научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР).

Например:

__________ уже потратила значительное количество времени на научные исследования и разработку собственного продукта в рамках отпущенного бюджета, составившего ____ руб. В ходе исследований мы обнаружили ___________, что позволило сократить расходы/увеличить продажи. Крупнейшим достижением к настоящему времени является ______.

Дайте оценку существующих технологических рисков, технологического состояния конкурентов, а также оцените возможность их разработок влиять сейчас или в будущем на деятельность вашей компании. Завершает этот раздел бизнес-плана подробное описание концепции развития продуктов следующих поколений (если, конечно, эта концепция у вас уже есть).

Например:

Бюджет научных исследований на ближайшие несколько лет составляет ______% от прибыли или ____ руб. Компания продолжает изучать возможности новых продуктов/услуг, которые стимулируют дальнейший рост бизнеса. Для поддержания этого процесса были разработаны и предприняты следующие шаги: _____.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

• Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
• Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
• Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
• Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.